2018年度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況

2018年，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴總體保持平穩(wěn)。全年共收到各類保險(xiǎn)消費(fèi)投訴23.8萬件，處理率達(dá)99.3%，結(jié)案率達(dá)99.1%，同比分別上升0.2個(gè)和0.3個(gè)百分點(diǎn)。

人身險(xiǎn)投訴占比超六成

人身險(xiǎn)投訴占比超過六成。其中，健康險(xiǎn)投訴7.2萬件，占總投訴量的30.3%，主要集中在條款理解有差異、理賠爭(zhēng)議和銷售誤導(dǎo)等方面；人壽保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)和意外傷害保險(xiǎn)投訴量分別為4.0萬件、3.6萬件和1.6萬件，占總投訴量的16.8%、15.0%和6.7%。

財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴中車險(xiǎn)占比超八成

財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴量為7.6萬件，同比下降4.7%，占總投訴量的31.9%。其中，車險(xiǎn)投訴占比超過八成，為6.4萬件，占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴總量的84.5%，主要集中在理賠爭(zhēng)議、條款理解有差異和銷售誤導(dǎo)等方面。

投訴集中于保障類險(xiǎn)種

投訴主要集中于保障類險(xiǎn)種，其中健康險(xiǎn)、車險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)和意外傷害保險(xiǎn)投訴量占總投訴量的89.7%。這些險(xiǎn)種具有保障功能強(qiáng)、投保群體大、保障范圍廣等特點(diǎn)，投訴量相對(duì)較高。

銷售誤導(dǎo)投訴有所下降

銷售誤導(dǎo)投訴有所下降，為3.7萬件，同比下降8.6%。其中，健康險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)和人壽保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)投訴量分別為1.7萬件、0.8萬件和0.7萬件，占健康險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)和人壽保險(xiǎn)投訴總量的23.3%、22.6%和19.4%。

理賠爭(zhēng)議仍是投訴熱點(diǎn)

理賠爭(zhēng)議仍是消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)，為11.1萬件，占總投訴量的46.8%。其中，健康險(xiǎn)、車險(xiǎn)和意外傷害保險(xiǎn)理賠爭(zhēng)議投訴量分別為4.8萬件、3.7萬件和1.8萬件，占健康險(xiǎn)、車險(xiǎn)和意外傷害保險(xiǎn)投訴總量的66.5%、58.6%和53.2%。


銀保監(jiān)辦發(fā)〔2019〕42號(hào)

各保險(xiǎn)公司：

現(xiàn)將2018年度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)如下:

一、總體情況

2018年，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴88454件，同比下降5.00%。其中，保險(xiǎn)合同糾紛投訴86491件，占投訴總量的97.78%，同比下降4.96%；涉嫌違法違規(guī)投訴1963件，占投訴總量的2.22%，同比下降6.92%。

（一）涉及保險(xiǎn)合同糾紛投訴情況。

2018年，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)保險(xiǎn)公司處理的保險(xiǎn)合同糾紛投訴86491件。其中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司48296件，占比55.84%，較上年同期下降0.75%；涉及人身保險(xiǎn)公司38195件，占比44.16%，較上年同期下降9.79%。

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司合同糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)9280件,同比下降20.10%；平安財(cái)險(xiǎn)6863件，同比下降5.04%；國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)4465件，同比增長(zhǎng)11.24%；太平洋財(cái)險(xiǎn)3007件，同比下降11.11%；眾安在線2135件，同比增長(zhǎng)69.85%；中華財(cái)險(xiǎn)1837件，同比下降45.26%；大地財(cái)險(xiǎn)1817件，同比增長(zhǎng)13.78%；安心財(cái)險(xiǎn)1624件，同比增長(zhǎng)666.04%；天安財(cái)險(xiǎn)1601件，同比增長(zhǎng)51.32%；太平財(cái)險(xiǎn)1550件，同比下降21.68%。人身保險(xiǎn)公司合同糾紛投訴量居前10位的為：中國(guó)人壽7134件，同比下降36.07%；平安人壽4985件，同比增長(zhǎng)14.73%；太平洋人壽3762件，同比下降8.18%；新華人壽3643件，同比下降5.67%；泰康人壽2982件，同比下降19.54%；富德生命2029件，同比增長(zhǎng)1.00%；人民人壽1661件，同比下降39.29%；人民健康1631件，同比增長(zhǎng)184.64%；華夏人壽1215件，同比增長(zhǎng)37.76%；陽(yáng)光人壽1064件，同比增長(zhǎng)8.79%。