近日，市場(chǎng)評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)J.D.Power在中國(guó)市場(chǎng)首次發(fā)布信用卡滿意度研究報(bào)告，報(bào)告顯示，中國(guó)信用卡客戶對(duì)新卡“申請(qǐng)”和“激活”服務(wù)的滿意度最高，對(duì)“問題解決”和“積分獎(jiǎng)勵(lì)”最不滿意。在忠誠(chéng)度方面，持卡蜜月期平均只有3年，第4年客戶總體滿意度顯著下降，白金及以上等級(jí)信用卡持卡人在第4年流失最多。此外，股份制銀行的信用卡持卡人滿意度要高于國(guó)有大行。
J.D.Power中國(guó)區(qū)金融及服務(wù)行業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理薛珉表示，信用卡客戶的滿意度和其忠誠(chéng)度、推薦率和保留率密切相關(guān)，也直接影響發(fā)卡機(jī)構(gòu)的業(yè)績(jī)。滿意度越高的信用卡客戶，其忠誠(chéng)度也越高。只有認(rèn)真傾聽客戶之聲并相應(yīng)地提供卓越的體驗(yàn)，銀行才能基于其信用卡客戶滿意度來最充分地實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)回報(bào)。
信用卡主攻移動(dòng)支付
2016年是信用卡移動(dòng)支付元年，在這一年中，多家銀行推出了獨(dú)立的信用卡手機(jī)APP，在豐富自身客戶群的支付渠道外，也為移動(dòng)支付業(yè)務(wù)發(fā)展打下了基礎(chǔ)。
招商銀行(20.490,-0.18,-0.87%)年報(bào)顯示，2016年，招商信用卡“掌上生活”綁定用戶突破3000萬，推出了e招貸、消費(fèi)備用金等創(chuàng)新產(chǎn)品，豐富掌上分期、掃碼分期等功能。擴(kuò)展支付產(chǎn)品布局，業(yè)內(nèi)首發(fā)ApplePay，并以此為核心布局NFC移動(dòng)支付，全面提升客戶支付體驗(yàn)；深耕流量和黏度經(jīng)營(yíng)，持續(xù)聚焦飯票、影票兩大移動(dòng)互聯(lián)消費(fèi)場(chǎng)景經(jīng)營(yíng)，在“掌上生活”上搭建“本地優(yōu)惠”頻道以全面布局商圈消費(fèi)。
交通銀行(5.990,-0.05,-0.83%)也在2016年推出“買單吧”APP2.0版本，并在今年推出手機(jī)信用卡，客戶只要在交通銀行專屬定制的“e辦卡”終端上提交申請(qǐng)，現(xiàn)場(chǎng)立即完成審批，30秒內(nèi)處理率81%，3分鐘處理率達(dá)99%。核卡后用手機(jī)登錄“買單吧”APP，兩步開通即可用卡，而且所有涉及信用卡的服務(wù)例如查賬、還款等均可在“買單吧”上解決。截至2016年，其買單吧APP綁卡用戶超過1700萬戶。
廣發(fā)信用卡2016年推出了“發(fā)現(xiàn)精彩”信用卡專用APP移動(dòng)端，順應(yīng)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，將信用卡服務(wù)全面推向了移動(dòng)化。全面支持了銀聯(lián)“云閃付”移動(dòng)支付平臺(tái)，據(jù)了解，ApplePay上線不到3個(gè)月，消費(fèi)額突破1億元。
中信信用卡打造“中信e付”整體移動(dòng)支付品牌，推出并整合ApplePay、三星智付、華為Pay和銀聯(lián)HCE云閃付等手機(jī)支付產(chǎn)品。中信銀行表示要加快零售銀行的二次轉(zhuǎn)型的方針，目標(biāo)是零售業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入占比總營(yíng)收比例超過四分之一。2016年，中信銀行非利息凈收入大幅增加17.06%至476.43億元，其中信用卡非利息凈收入168.86億元，占全行非利息凈收入的35.4%。
光大銀行則從2015年開始先后推出了ApplePay、SamsungPay、HuaweiPay、MiPay等手機(jī)支付功能，通過拓展支付渠道、簡(jiǎn)化支付方式，進(jìn)而提升了支付效率。交易數(shù)據(jù)顯示，在與蘋果公司合作的眾多銀行里，光大銀行客戶使用ApplePay單筆支付金額最高。
事實(shí)上，這些熱衷于布局移動(dòng)支付的銀行，其信用卡業(yè)務(wù)在2016年均增長(zhǎng)不俗，信用卡貸款透支余額方面，中信銀行透支余額達(dá)2373.1億元，同比增長(zhǎng)35.36%，增長(zhǎng)幅度位居第一。其次為招商銀行和平安銀行，分別為30.65%和22.57%。
此外，上述銀行的交易額、消費(fèi)額增長(zhǎng)率都在20%以上，其中，平安銀行增長(zhǎng)率高達(dá)38.94%，成為信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展最快的銀行。
忠誠(chéng)度僅3年
J.D.Power2017中國(guó)信用卡滿意度研究報(bào)告顯示，中國(guó)信用卡客戶對(duì)新卡“申請(qǐng)”和“激活”服務(wù)的滿意度最高，對(duì)“問題解決”和“積分獎(jiǎng)勵(lì)”最不滿意。在“客戶互動(dòng)”方面，社交媒體微信最受歡迎，其次是APP和網(wǎng)上銀行。
研究發(fā)現(xiàn)，持卡一年以上的“老客戶”相比持卡一年以內(nèi)的“新客戶”滿意度較低，差距主要集中在“問題解決”和“積分獎(jiǎng)勵(lì)”。此外，“客戶互動(dòng)”是促進(jìn)滿意度的最重要因子之一，與傳統(tǒng)渠道相比，借助新興技術(shù)的互動(dòng)渠道客戶滿意度更高，微信得到了最高分831分、APP和網(wǎng)上銀行都得到了813分。傳統(tǒng)渠道人工服務(wù)電話得分805分，自助語音電話得分778分。
忠誠(chéng)度方面，中國(guó)持卡人顯得并不專一。報(bào)告認(rèn)為，中國(guó)持卡人“蜜月期”明顯更短：整體而言，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)信用卡的忠誠(chéng)度不高，持卡“蜜月期”在中國(guó)平均只有三年，第四年客戶總體滿意度顯著下降。美國(guó)持卡人平均“蜜月期”為6年-7年。在中國(guó)，白金及以上等級(jí)信用卡持卡人在第四年流失最多，他們滿意度下降主要是集中在“促銷活動(dòng)”和“積分獎(jiǎng)勵(lì)”。
在客戶期望上，白金信用卡客戶期望更高，與非白金信用卡客戶滿意度785分相比，白金及以上等級(jí)信用卡客戶812分的總體滿意度更高，滿意度差距主要在“積分獎(jiǎng)勵(lì)”以及“額度與費(fèi)用”方面。但是，與非白金信用卡客戶相比，白金及以上等級(jí)信用卡客戶對(duì)“問題解決”方面的滿意度較低，這是由于他們對(duì)其持有的信用卡有更高的水準(zhǔn)服務(wù)的期望。
特別值得注意的是，在銀行之間的滿意度對(duì)比上，全國(guó)股份制商業(yè)銀行796分的總體服務(wù)滿意度高于國(guó)有銀行782分，主要體現(xiàn)三方面：“積分獎(jiǎng)勵(lì)”（分別為765分和720分）、“促銷活動(dòng)”（分別為784分和770分）以及”賬單與還款”（分別為828分和816分）。（證券日?qǐng)?bào)）