隨著各家銀行的持續(xù)推廣和創(chuàng)新，如今信用卡已幾乎成為市民手中必不可少的金融產(chǎn)品。一張小小的信用卡背后需要多少服務？銀行的信用卡部門又通過多少渠道為客戶提供服務？日前，記者走進了建行東莞市分行，深入了解建行全方位提升信用卡客戶服務能力的點點滴滴?！ √厣珜＞€促便捷 建行東莞市分行向記者表示，建行一直致力推出并完善多種類、多技能的特色專線，將專業(yè)化較強的服務職能前移到接聽一線，確保及時、專業(yè)、高效、準確地解決客戶問題。截止目前，建行信用卡客戶服務中心已設有貴賓、英文、粵語、分期、爭議、風險、電話營銷、電話催收等多條專線，囊括了信用卡用卡咨詢、客戶問題處理、營銷、消費金融、客戶協(xié)助服務、客戶關系經(jīng)營等，全年業(yè)務受理量超億通?！ ∈褂眯庞每ㄟ^程總，一旦發(fā)現(xiàn)有信用卡賬務疑義，相信客戶一般都會心急如焚，致電銀行信用卡中心服務熱線進行處理。對此，建行東莞市分行表示，縮短查詢處理時間是及早解除客戶疑慮的有效辦法，建行信用卡中心將爭議處理從后臺移到前臺，設置爭議處理專線，實現(xiàn)了在線查詢、調(diào)單、拒付、再請款、仲裁等一站式服務，而且每個客戶的異議交易都采取“首問負責制”，由第一個受理的專員全程跟蹤，直到結(jié)案。據(jù)統(tǒng)計，爭議專線在線解決的賬務異議占爭議業(yè)務來電的近三成。在已受理的爭議業(yè)務中，通過查詢、調(diào)單方式順利解決的賬務異議占比高達89%，境內(nèi)爭議業(yè)務平均處理時間縮短近1/3. 隨著信用卡產(chǎn)品和客戶日益增多，特色專線的“一站式”服務充分發(fā)揮了服務功能，如風險欺詐處理及緊急調(diào)額綠色通道專線，能在第一時間對客戶的異常用卡情況進行甄別和處理、及時受理客戶緊急調(diào)額申請，最大程度地確保了客戶的用卡安全和用卡需求?；浾Z專線則通過親切專業(yè)的“鄉(xiāng)音”服務，最大程度上克服了地域、方言引起的溝通障礙，全面提升了嶺南地區(qū)客戶的服務體驗。建行東莞市分行表示，許多習慣使用粵語的客戶在使用專線服務后，常常發(fā)自內(nèi)心地稱贊：“你地嘅服務真系好！”?！ ≈悄茏灾\高效 據(jù)了解，為實現(xiàn)服務效能和客戶體驗的同步提升，中國建設銀行持續(xù)優(yōu)化自助服務渠道策略、創(chuàng)新服務手段，在人工服務渠道的基礎上，逐步建立起網(wǎng)站查詢、自助語音、手機銀行、網(wǎng)點ATM等多元自助服務渠道，提供客戶更加智能、便捷的自助服務，滿足客戶信用卡申請、賬單查詢、購匯還款、開卡設密等不同業(yè)務查詢和操作的需求，提升了客戶自助服務的使用體驗。建行東莞市分行向記者介紹說，如“短信客服”就是以手機短信為交流平臺的服務渠道，客戶在遇到問題時，無須注冊，只需通過手機編輯相關問題，發(fā)送短信至95533即可直接獲得相應的服務資訊，快捷地獲得建行信用卡客戶服務的及時響應與有效解決。這種靈活機動、溝通成本較低的服務目前日均受理業(yè)務量已超過800條?！ 澳枰€款的金額是……”咦，自助語音怎知道我想詢問當月還款余額？建行國內(nèi)首創(chuàng)的信用卡自助語音動態(tài)菜單，根據(jù)客戶用卡情況、貢獻度、風險狀況，以及以往來電特點等動態(tài)信息，為客戶提供語音菜單選項的“動態(tài)”轉(zhuǎn)換服務，充分提升了客戶自助服務的使用體驗，提升了服務效率?！皠討B(tài)菜單”推出后，自助語音系統(tǒng)的使用率提升近3個百分點，相當于每月減少18萬次人工通話，客戶賬務查詢時間平均縮短近30秒。 主動關懷贏信任 “尊敬的***先生女士，您尾號***信用卡的***元款項已于*月*日到賬，查詢可用額度請回復CCED#卡號后四位。”家住東莞虎門李女士看到這條貼心的短信，想起自己讓朋友代還款并提醒要查詢是否到賬，而這條還款到賬的定制短信，讓李女士體驗到貼心的服務?！ 澳跈C場的貴賓廳位于***，請攜帶身份證件、鉆石/白金/PP卡。若有疑問請致電400-888-8858，祝您旅途愉快！”對準備出差的白金卡客戶王先生來說，這樣的定制短信無疑是最及時有效的幫助。建行東莞市分行表示，服務的最高境界是主動關心客戶，建行有效利用短信渠道，積極探索主動服務方式。從卡片申辦成功后的寄出提醒短信，到卡片激活后的激活提示短信，從大額消費提示短信，到到期還款提醒短信，多達40余類的主動短信服務基本覆蓋了從卡片申辦、卡片使用、營銷活動等客戶與信用卡的主要接觸點，提供超越客戶預期的服務體驗。同時，建行主動關懷客戶還體現(xiàn)在通過各種新興渠道幫助客戶掌握用卡方法，如有效利用微博、信用卡頻道網(wǎng)站等渠道，發(fā)布信用卡用卡提示等重要信息。