2016年保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴

2016年，中國保監(jiān)會(huì)共收到保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者投訴8.8萬件，同比下降1.6%，其中人身險(xiǎn)投訴5.3萬件，同比下降2.4%，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴3.3萬件，同比增長4.2%，交強(qiáng)險(xiǎn)投訴0.2萬件，同比下降12.4%。

投訴原因

2016年保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴的主要原因包括：理賠爭議、銷售誤導(dǎo)、合同糾紛、服務(wù)態(tài)度差等。

處理情況

2016年，保險(xiǎn)業(yè)已處理消費(fèi)者投訴8.4萬件，其中調(diào)解解決5.2萬件，占投訴總量的61.6%；結(jié)案率達(dá)95.3%，比上年同期提高1.5個(gè)百分點(diǎn)。

監(jiān)管措施

中國保監(jiān)會(huì)將進(jìn)一步加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者投訴處理工作，加大對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴處理能力的考核力度，推動(dòng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提高投訴處理水平，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

投訴渠道

消費(fèi)者可以通過中國保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者投訴平臺(tái)、撥打12378保監(jiān)會(huì)投訴舉報(bào)熱線、向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局投訴等渠道進(jìn)行投訴。

投訴內(nèi)容

保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者投訴的內(nèi)容主要涉及人身險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、交強(qiáng)險(xiǎn)等多個(gè)險(xiǎn)種，投訴內(nèi)容包括理賠糾紛、銷售誤導(dǎo)、合同糾紛、服務(wù)態(tài)度差等。

投訴處理流程

消費(fèi)者提出投訴后，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在15日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查并做出處理決定，消費(fèi)者對(duì)處理決定不服的，可以向相關(guān)部門投訴或申請仲裁。


，各保監(jiān)局，各保險(xiǎn)公司：

現(xiàn)將2016年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)如下：

一、總體情況

2016年，中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量31831件[1]（其中，經(jīng)保險(xiǎn)公司妥善處理消費(fèi)者主動(dòng)撤訴12357件），同比上升5.39%，反映有效投訴事項(xiàng)32442個(gè)[2]，同比上升4.73%。其中，12378熱線電話投訴29431件，占有效投訴總量的92.46%；信件投訴1185件，占比3.72%；來訪投訴468件，占比1.47%；網(wǎng)絡(luò)投訴747件，占比2.35%。

保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局接收的31831件有效投訴件中，實(shí)際辦結(jié)31376件，辦結(jié)率達(dá)98.57%，幫助消費(fèi)者維護(hù)經(jīng)濟(jì)利益總計(jì)55961.79萬元。對(duì)于涉嫌損害消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)類投訴，保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局給予有關(guān)公司及責(zé)任人員警告31次，罰款274.5萬元，并對(duì)121人次進(jìn)行監(jiān)管談話，下發(fā)監(jiān)管函88份。

二、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴情況[3]

2016年，中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的有效投訴16552件，占有效投訴總量的52.00%。剔除撤訴件后的有效投訴10006件，其中，投訴量居前10位的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司依次為：人保財(cái)險(xiǎn)（2382件）、平安財(cái)險(xiǎn)（1600件）、國壽財(cái)險(xiǎn)（1405件）、太平洋財(cái)險(xiǎn)（846件）、眾安在線（475件）、中華財(cái)險(xiǎn)（389件）、華安財(cái)險(xiǎn)（206件）、華泰財(cái)險(xiǎn)（194件）、天安財(cái)險(xiǎn)（192件）和大地財(cái)險(xiǎn)（189件）。

2016年，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司萬張保單投訴量[4]平均值為0.01件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的公司依次為：中原農(nóng)險(xiǎn)（2.21件/萬張）、利寶保險(xiǎn)（0.88件/萬張）、鑫安車險(xiǎn)（0.71件/萬張）、中煤財(cái)險(xiǎn)（0.65件/萬張）、現(xiàn)代財(cái)險(xiǎn)（0.64件/萬張）、中航安盟（0.57件/萬張）、陽光農(nóng)險(xiǎn)（0.57件/萬張）、都邦財(cái)險(xiǎn)（0.56件/萬張）、安華農(nóng)險(xiǎn)（0.51件/萬張）和泰山財(cái)險(xiǎn)（0.48件/萬張）。