服務(wù)對象

本通知所稱“五個一”服務(wù)對象，是指符合《關(guān)于開展“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”便民惠民“五個一”服務(wù)行動的通知》(國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)〔2018〕19號)中“一了解、一預(yù)約、一查詢、一支付、一評價”服務(wù)項(xiàng)目的醫(yī)療機(jī)構(gòu)、患者及社會公眾。

服務(wù)內(nèi)容

本通知所稱“五個一”服務(wù)內(nèi)容，是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為患者及社會公眾提供的以下五項(xiàng)服務(wù)：一了解、一預(yù)約、一查詢、一支付、一評價。

服務(wù)要求

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)積極開展“五個一”服務(wù)，做到服務(wù)質(zhì)量高、服務(wù)范圍廣、服務(wù)水平優(yōu)。具體要求包括：服務(wù)便捷、信息準(zhǔn)確、業(yè)務(wù)辦理順暢、技術(shù)穩(wěn)定、規(guī)范管理。

服務(wù)保障

各級衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)加強(qiáng)對“五個一”服務(wù)的監(jiān)督管理，確保服務(wù)質(zhì)量。同時，應(yīng)加大宣傳力度，提高公眾對“五個一”服務(wù)的知曉率和滿意度。此外，還應(yīng)加強(qiáng)人才培養(yǎng)，提升服務(wù)水平。

服務(wù)監(jiān)督

各級衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)定期開展“五個一”服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，督促醫(yī)療機(jī)構(gòu)不斷提高服務(wù)水平。同時，應(yīng)建立健全投訴處理機(jī)制，及時解決患者及社會公眾提出的問題和建議。

服務(wù)創(chuàng)新

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)積極探索“五個一”服務(wù)創(chuàng)新，拓展服務(wù)內(nèi)容，豐富服務(wù)形式。同時，應(yīng)加強(qiáng)與其他行業(yè)合作，實(shí)現(xiàn)資源共享，提升服務(wù)效率。此外，還應(yīng)利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)，提高服務(wù)精準(zhǔn)度和個性化程度。

持續(xù)改進(jìn)

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)堅(jiān)持以患者為中心，不斷改進(jìn)“五個一”服務(wù)。同時，應(yīng)建立健全服務(wù)評價機(jī)制，收集患者及社會公眾的反饋，及時調(diào)整服務(wù)策略，提升服務(wù)水平。


各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)衛(wèi)生健康委、醫(yī)療保障局、中醫(yī)藥管理局，委（局）機(jī)關(guān)各司局，委（局）直屬和聯(lián)系單位，委（局）屬（管）醫(yī)院：

《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》（國辦發(fā)〔2018〕26號）等文件印發(fā)以來，各地迅速行動、創(chuàng)新落實(shí)，推動“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展取得了明顯成效，形成了部門協(xié)同、上下聯(lián)動的良好態(tài)勢。特別是在疫情防控期間，各地創(chuàng)新線上服務(wù)模式，為支撐疫情精準(zhǔn)防控、避免聚集交叉感染、促進(jìn)人員有序流動和復(fù)工復(fù)產(chǎn)等發(fā)揮了重要作用。為總結(jié)推廣實(shí)踐中涌現(xiàn)出的典型做法，進(jìn)一步聚焦人民群眾看病就醫(yī)的“急難愁盼”問題，持續(xù)推動“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”便民惠民服務(wù)向縱深發(fā)展，國家衛(wèi)生健康委、國家醫(yī)保局、國家中醫(yī)藥局決定在全行業(yè)深化“五個一”服務(wù)行動?，F(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、推進(jìn)“一體化”共享服務(wù)，提升便捷化智能化人性化服務(wù)水平

1.堅(jiān)持線上線下一體融合。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在持續(xù)改善線下醫(yī)療服務(wù)行動的同時，充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)拓展服務(wù)空間和內(nèi)容，積極為患者提供在線便捷高效服務(wù)，以及隨訪管理和遠(yuǎn)程指導(dǎo)，逐步實(shí)現(xiàn)患者居家康復(fù)。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院要與線下依托的實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，提供線上線下無縫銜接的連續(xù)服務(wù)。鼓勵各地運(yùn)用智能物聯(lián)終端設(shè)備，開展慢性病患者和高危人群的特征指標(biāo)數(shù)據(jù)的監(jiān)測跟蹤和管理，結(jié)合家庭醫(yī)生簽約服務(wù)，將健康管理下沉到社區(qū)服務(wù)站點(diǎn)。推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在基層醫(yī)療服務(wù)中的作用，引導(dǎo)重心下移、資源下沉，有序促進(jìn)分級診療。針對老年人、兒童、殘障人士等群體存在的“數(shù)字鴻溝”障礙，各地要切合實(shí)際堅(jiān)持兩條腿走路，合理保留傳統(tǒng)服務(wù)方式，既要實(shí)現(xiàn)線上服務(wù)便捷化，又要注重線下服務(wù)人性化。在推行非急診預(yù)約診療的基礎(chǔ)上，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要簡化網(wǎng)上服務(wù)流程，完善電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等多種預(yù)約掛號方式，暢通家人、親友、家庭醫(yī)生等代為預(yù)約掛號的渠道，同時提供一定比例的現(xiàn)場號源，保留掛號、繳費(fèi)、打印檢查檢驗(yàn)結(jié)果等人工服務(wù)窗口，配備導(dǎo)醫(yī)、志愿者、社會工作者等人員提供就醫(yī)指導(dǎo)服務(wù)，切實(shí)解決老年人等群體運(yùn)用智能技術(shù)的實(shí)際困難。