強(qiáng)化交通事故車險理賠服務(wù)工作的實(shí)施意見合輯
為進(jìn)一步推動交通事故車險理賠服務(wù)工作，提升理賠服務(wù)水平，保障投保人的合法權(quán)益，現(xiàn)聯(lián)合發(fā)出以下實(shí)施意見：
理賠服務(wù)流程優(yōu)化
保險公司應(yīng)優(yōu)化理賠服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)理賠流程的便捷、高效和透明。運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)，打造智能化理賠平臺，實(shí)現(xiàn)線上報案、查勘定損、賠款支付等全流程在線辦理。同時，應(yīng)建立理賠時效管理制度，對不同類型事故理賠時限作出明確規(guī)定。
查勘定損質(zhì)量提升
保險公司應(yīng)加強(qiáng)查勘定損人員的專業(yè)培訓(xùn)，提升查勘定損質(zhì)量。建立健全查勘定損質(zhì)量控制體系，對查勘定損報告進(jìn)行審核，確保查勘定損結(jié)果準(zhǔn)確、公正。同時，應(yīng)探索運(yùn)用AI技術(shù)輔助查勘定損，提高查勘效率和定損準(zhǔn)確性。
賠款支付便捷高效
保險公司應(yīng)簡化賠款支付流程，提高賠款支付效率。通過與銀行合作，實(shí)現(xiàn)資金直付，縮短賠款到賬時間。同時，應(yīng)探索利用區(qū)塊鏈技術(shù)等新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)賠款支付的快速、安全和透明。此外，應(yīng)加強(qiáng)賠款支付監(jiān)督管理，確保賠款及時足額到位。
售后服務(wù)完善
保險公司應(yīng)建立健全售后服務(wù)體系，為投保人提供及時、全面的售后服務(wù)。指定專門人員負(fù)責(zé)售后服務(wù)，受理投保人投訴和咨詢，及時處理理賠過程中出現(xiàn)的各種問題。同時，應(yīng)建立客戶回訪制度，主動了解投保人對理賠服務(wù)的滿意度，并根據(jù)反饋改進(jìn)服務(wù)工作。
打擊理賠欺詐行為
保險公司應(yīng)加強(qiáng)與公安機(jī)關(guān)、司法部門的合作，共同打擊理賠欺詐行為。建立理賠欺詐風(fēng)險識別機(jī)制，對可疑理賠案件進(jìn)行重點(diǎn)審查。同時，應(yīng)加大對理賠欺詐行為的處罰力度，形成有效震懾，營造良好的理賠環(huán)境。
，為保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益，杜絕拖賠、惜賠、無理拒賠等損害保險消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，切實(shí)提高交通事故車險理賠服務(wù)質(zhì)量，提升人民群眾滿意度，真正體現(xiàn)“權(quán)為民所用、利為民所謀”。根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》及實(shí)施條例、《中華人民共和國保險法》、《機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險條例》等法律法規(guī)要求，重慶保監(jiān)局、重慶市公安局聯(lián)合制定本實(shí)施意見。一、提高工作透明度，實(shí)行服務(wù)公開
（一）公開服務(wù)電話。各財產(chǎn)保險公司（以下簡稱“各公司”）應(yīng)向社會公布服務(wù)專線電話及服務(wù)流程，統(tǒng)一實(shí)行全年365天每天24小時接報案、查勘、定損、受理咨詢和投訴服務(wù)。
（二）公開索賠流程。各公司應(yīng)在營業(yè)場所或服務(wù)場所，張貼統(tǒng)一印制的索賠指引或索賠流程圖，將服務(wù)電話明示于保險憑證和保險宣傳資料上。
（三）公開信息查詢。各公司應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行承保理賠信息客戶自主查詢制度，確?？蛻艨赏ㄟ^電話、網(wǎng)絡(luò)、柜臺等多種方式查詢保單狀態(tài)、繳費(fèi)信息、批改信息等承保信息，以及出險次數(shù)、賠案當(dāng)前流程節(jié)點(diǎn)、賠款支付等理賠信息。對于客戶查詢結(jié)果與保單信息或?qū)嶋H情況不一致的異議信息，各公司應(yīng)當(dāng)啟動客戶投訴處理機(jī)制或稽核審計(jì)機(jī)制，及時核實(shí)、回復(fù)投訴問題，糾正公司內(nèi)控出現(xiàn)的問題。