近日，知名在線教育平臺(tái)“開課吧”陷入了投訴風(fēng)波。5月17日，一則“開課吧還錢”的詞條出現(xiàn)在微博熱搜榜上，大部分言論都在聲討“開課吧”平臺(tái)違反合同拒不返現(xiàn)、退款。
澎湃新聞?wù){(diào)查了解到，不少學(xué)員稱開課吧靠廣泛宣傳“一元課”來吸引學(xué)員試聽、添加助教微信，隨后助教讓學(xué)員交錢報(bào)班，并以“學(xué)滿退費(fèi)”“課程每月返現(xiàn)”等由，讓學(xué)員購買上萬元的在線課程，錢不夠還被指引讓借網(wǎng)貸。
然而繳費(fèi)學(xué)習(xí)后，學(xué)員不僅發(fā)現(xiàn)課程并非宣傳的明星老師授課，而且承諾的返現(xiàn)、退款也未到賬，引發(fā)學(xué)員的大量投訴。
對(duì)此，5月24日，開課吧官方則向澎湃新聞稱，目前開課吧受到了競爭對(duì)手和盜版機(jī)構(gòu)的惡意攻擊，出現(xiàn)競爭對(duì)手購買課程又惡意退費(fèi)的情況，或者教唆學(xué)員退課退費(fèi)，導(dǎo)致平臺(tái)退費(fèi)率激增，目前確實(shí)面臨延遲退費(fèi)的問題，但正在著手解決中，“我們正在組織客訴人員了解學(xué)員情況，甄別學(xué)員退費(fèi)原因，并根據(jù)學(xué)員報(bào)名時(shí)間、優(yōu)先程度進(jìn)行排序，依次分別退款，預(yù)計(jì)可在學(xué)員提交后的30個(gè)工作日完成退款流程”。
對(duì)網(wǎng)傳暴雷、跑路傳言，該工作人員表示“純屬無稽之談”?！耙辉嚶犝n”承諾不過全額退，吸引報(bào)名。
“一元試聽課”承諾不過全額退，吸引報(bào)名。
學(xué)員稱“一元課程”套路多，報(bào)名后“明星導(dǎo)師”變“名”師
維權(quán)大學(xué)生琪琪介紹，她所在的維權(quán)群里已經(jīng)有208人，單人所涉金額普遍都在5000元以上，不少人繳費(fèi)兩三萬元，而她本人在開課吧繳納的金額達(dá)40200元，“我們只是眾多維權(quán)群中的一個(gè)，不少都是剛畢業(yè)的大學(xué)生?！?/p>
“試聽后，助教就加我們這些人的微信，一直在微信上和你推銷課程?！辩麋髡f，自己家庭條件不好，手頭錢也不夠，原本不打算報(bào)名，但助教一直讓她通過信用卡來支付學(xué)費(fèi)，“她問我有多少額度，我說不會(huì)查詢，她還專門開視頻通話教我查，后來發(fā)現(xiàn)額度不多，又提出可以幫我申請(qǐng)他們的合作平臺(tái)芝易學(xué)的分期付款，聽一個(gè)月課，付一個(gè)月款，按時(shí)上完所有課程就會(huì)全額退費(fèi)，一分錢不用花”。
在助教的介紹下，琪琪有些心動(dòng)，她通過芝易學(xué)平臺(tái)以12期分期付款的方式購買了17100元的課程，又在助教推薦下，繳納了3000元的門徒費(fèi)和課程升級(jí)費(fèi)，“當(dāng)時(shí)真以為是分期付款，后來才知道是網(wǎng)貸，認(rèn)證的時(shí)候要上傳身份證和銀行卡信息，助教還騙我說用于支付報(bào)名付學(xué)費(fèi)的，實(shí)際上就是借貸”。
報(bào)名后，助教沒有放棄向琪琪推銷其他課程。4月20日，助教向琪琪推薦了“教育碩士免費(fèi)普及課”，免費(fèi)試聽可以報(bào)考價(jià)值20100元的課程，考試通過后即可退回一半學(xué)費(fèi)，若沒考過第二年還可免費(fèi)學(xué)習(xí)。
琪琪說，在她表示手頭錢不夠后，助教提出可幫她開通其他平臺(tái)的分期付款。隨后，琪琪在助教引導(dǎo)下，通過花唄支付、京東白條等方式購買了20100元的課程。但購買后，助教一直沒有給琪琪提供該課程的電子合同，并且以疫情為由未郵寄紙質(zhì)合同和教材。
第一門課程也讓琪琪大跌眼鏡。她說，在報(bào)名時(shí)，助教曾承諾該課程由明星導(dǎo)師席瑞授課，這也是琪琪報(bào)名原因之一，“席瑞之前參加過兩季奇葩說，我覺得明星導(dǎo)師會(huì)更愛惜羽毛，應(yīng)該不會(huì)騙人”。然而讓琪琪沒想到的是，授課時(shí)的明星導(dǎo)師“席瑞”并非本人，而是一個(gè)不知名教師，“他的微信名也叫‘席瑞’，但實(shí)名認(rèn)證的是另一個(gè)名字，聽了幾節(jié)課，真正的席瑞一次都沒出現(xiàn)過”。
另一個(gè)畢業(yè)大學(xué)生小林，也是被“一元試聽課”吸引報(bào)名的學(xué)員，“他們在社交平臺(tái)上到處發(fā)廣告，今年2月我正好因疫情待業(yè)在家，看到開課吧推出了‘名師直播教學(xué)生如何選崗’的一元試聽課，我就聽了試試，一節(jié)課中穿插了很多課程廣告，結(jié)束后說可以添加助教微信領(lǐng)取免費(fèi)資料”。
和琪琪一樣，添加助教微信后，助教開始頻繁詢問他的就業(yè)情況，并向她推薦課程為求職加碼。3月10日，助教向小林發(fā)送了一個(gè)“免費(fèi)學(xué)，不花一分錢”活動(dòng)，“我當(dāng)時(shí)看到不用花錢，想著趁機(jī)考個(gè)事業(yè)編公務(wù)員也不錯(cuò)，就了解了一下”。小林說，助教向她承諾，無論考試是否通過學(xué)完都會(huì)全額退款，只要每個(gè)月的課程觀看進(jìn)度達(dá)60%，從報(bào)名次月起，每月返還學(xué)費(fèi)的六分之一，六個(gè)月后學(xué)費(fèi)將全部返還，其間沒有任何條件，而且免費(fèi)課程也配備名師一對(duì)一指導(dǎo)、班主任一對(duì)一服務(wù)等。
小林于3月10日支付課程全款25800元購買了“事業(yè)編上岸無憂計(jì)劃課程”。然而在4月底觀看課程滿60%向助教提出返現(xiàn)時(shí)，助教卻表示自己只負(fù)責(zé)登記，打款由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)，讓小林再等等。直至今日，小林都沒有收到首月4300元的返現(xiàn)。
五一假期結(jié)束后，小林還發(fā)現(xiàn)自己的后臺(tái)觀看記錄被清空了，“之前的課程觀看進(jìn)度都達(dá)到60%了，但記錄都沒有了，助教說是因?yàn)橄到y(tǒng)升級(jí)，如果想繼續(xù)享受每月返現(xiàn)活動(dòng)，就要再交6000元課程升級(jí)費(fèi)”。至此，小林認(rèn)為自己是被騙了。授課的“席瑞老師”實(shí)名認(rèn)證并非本人。
授課的“席瑞老師”實(shí)名認(rèn)證并非本人。
大量學(xué)員反映退款難，投訴超6000條
“承諾的返現(xiàn)一直沒到賬，反而還繼續(xù)套路學(xué)員交錢，說交錢才能拿回之前的返現(xiàn)，感覺和詐騙沒區(qū)別了?！币画h(huán)套一環(huán)的反復(fù)交錢，讓小林十分失望，于是向開課吧平臺(tái)提出退課退款申請(qǐng)。
然而開課吧以購課超過七天為由駁回了小林的申請(qǐng)，“他們說除非接受扣除課時(shí)費(fèi)，否則不能退，但我在網(wǎng)上看到有學(xué)員接受了扣課時(shí)費(fèi)，結(jié)果課時(shí)由于單價(jià)太高，被扣到負(fù)數(shù)，最后反而還要補(bǔ)錢?！本芙^該提議后，小林的退費(fèi)申請(qǐng)又陷入了僵局。
小林說，為了要回學(xué)費(fèi)自己只能繼續(xù)上課，希望能拿到每月返現(xiàn)，然而助教稱她的觀看進(jìn)度不達(dá)標(biāo)，要求她按合約完成60%的觀看進(jìn)度。但自提出退費(fèi)后，小林發(fā)現(xiàn)自己的課程數(shù)量激增，“他們每天給我推送七八個(gè)直播課，每節(jié)課都是兩個(gè)多小時(shí)，根本看不過來，但如果看不完就是進(jìn)度不達(dá)標(biāo)，不能返現(xiàn)”。
琪琪的退費(fèi)過程也不順利。她花費(fèi)4萬余元報(bào)名的兩門課，一個(gè)沒有明星導(dǎo)師效果大打折扣，一個(gè)沒有教材。“自從我說退費(fèi)后，就經(jīng)常聯(lián)系不到班主任和助教，一開始說我超過退費(fèi)期，不能退；后來看我態(tài)度強(qiáng)硬，又給我說可以通過不還分期付款來變相退課，但我當(dāng)時(shí)知道這是貸款，不還會(huì)影響征信?！辩麋髡f，在過去的一段時(shí)間里，自己和男友持續(xù)打電話要求退費(fèi)，客服終于表示需要扣除課時(shí)費(fèi)后才能退回剩余費(fèi)用，琪琪也同意了該方案，然而客服依舊以“錢沒到賬”“再等等”為由拖延退款。
“我知道扣除費(fèi)用只能退回很少的錢，但那也比沒有好，因?yàn)槲覌寢寗倓傋鐾晔中g(shù)，每個(gè)月吃藥打針都要上千元，我本來就沒有收入，每個(gè)月還要還貸和花唄?！辩麋鞲械绞譄o力。
另一個(gè)尚在“七天無理由退款”期的學(xué)員小夏，一節(jié)課未上，也遭遇了退款難。小夏是在5月初通過短視頻平臺(tái)購買的“一元試聽開課吧公務(wù)員直播課”，“當(dāng)時(shí)試聽課的老師是畢業(yè)于清華大學(xué)的劉碩老師，講課內(nèi)容很專業(yè)，直播間里也不斷推送‘加入劉碩老師戰(zhàn)隊(duì)’的活動(dòng)，說現(xiàn)場報(bào)名可以享受門徒300元占位費(fèi)抵3000的優(yōu)惠?！?/p>
直播公開課的次日，助教在推薦小夏報(bào)名時(shí)，不僅表示可以將總費(fèi)用19800元的課程優(yōu)惠至16830元，并承諾考試通過后可退款80%。在小夏猶豫不決時(shí)，對(duì)方再次承諾所有課程7天無理由退款，可以先繳費(fèi)再考慮。在對(duì)方建議下，小夏通過花唄分期付款購買了16830元的課程。
但在開課后，小夏發(fā)現(xiàn)課程助教老師并不是直播課的劉碩，“課程表里的課程都是其他教師的錄播課程，相當(dāng)于上萬元買了一套課程錄像”。隨即小夏要求退費(fèi)。
“他們一開始說可以給我安排聽一節(jié)劉碩的課，我沒同意，就想讓他們趕緊退款，我一節(jié)課都沒聽呢，但之后就很難聯(lián)系上班主任了?！毙∠恼f，至今都沒有工作人員和她聯(lián)系退款事宜，如今自己還要支付花唄第一期的費(fèi)用，“我上網(wǎng)查了才發(fā)現(xiàn)，很多人都沒有收到退費(fèi)，去年學(xué)員都還沒退”。
開課吧：預(yù)計(jì)30個(gè)工作日內(nèi)完成退款流程
澎湃新聞了解到，開課吧是一家在線職業(yè)教育平臺(tái)，于2013年8月正式上線，主要是面向大學(xué)生和職場人提供職業(yè)資格考試、職業(yè)能力進(jìn)階等在線教育課程。在網(wǎng)上，開課吧被稱為“中國在線職業(yè)教育領(lǐng)軍品牌”。
然而作為一家知名在線教育平臺(tái)，在過去一年多里，開課吧屢遭學(xué)員投訴。2020年北京海淀區(qū)市場監(jiān)督管理局曾多次點(diǎn)名開課吧，稱該平臺(tái)退費(fèi)糾紛投訴量大、解決率低。
針對(duì)上述問題，5月24日，開課吧相關(guān)部門工作人員回應(yīng)澎湃新聞稱，開課吧目前確實(shí)面臨延遲退費(fèi)的問題，但正在著手解決中。
她解釋稱，延遲退費(fèi)的原因較為復(fù)雜，目前開課吧受到了競爭對(duì)手和盜版機(jī)構(gòu)的惡意攻擊，出現(xiàn)了競爭對(duì)手購買課程又惡意退費(fèi)的情況，或者教唆學(xué)員退課退費(fèi)，導(dǎo)致平臺(tái)退費(fèi)率激增。同時(shí)，由于一部分銷售員工違規(guī)操作，被公司淘汰后數(shù)據(jù)交接不及時(shí)，導(dǎo)致部分學(xué)員退費(fèi)出現(xiàn)卡頓狀態(tài)。
“我們現(xiàn)在已經(jīng)全面梳理了退費(fèi)、返現(xiàn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，并且制定了指導(dǎo)方案。”該工作人員表示，目前公司正在組織客訴人員了解學(xué)員情況，甄別學(xué)員退費(fèi)原因，并根據(jù)學(xué)員報(bào)名時(shí)間、優(yōu)先程度進(jìn)行排序，依次分別退款，預(yù)計(jì)可在學(xué)員提交后的30個(gè)工作日完成退款流程。
此外，對(duì)于部分不符合退款條件的學(xué)員還想退款的情況，她稱，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審核通過后，按照學(xué)員報(bào)名時(shí)間、優(yōu)先程度進(jìn)行排序，也可退部分補(bǔ)貼款給至學(xué)員。
她告訴澎湃新聞，由于疫情影響，員工被強(qiáng)制居家辦公也在一定程度上影響了退款和返現(xiàn)，目前公司已經(jīng)積極完善疫情辦公制度，內(nèi)部加急處理堆積的退費(fèi)、返現(xiàn)等問題，預(yù)計(jì)10天左右完成政策過渡。
對(duì)于小林指出的課程觀看記錄被清空一事，她表示，開課吧確實(shí)有課程承諾觀看進(jìn)度達(dá)到60%即可全額退款，正常情況下，不會(huì)存在記錄被清空的情況，學(xué)員的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)都會(huì)完整保留，如果有特殊情況，只要學(xué)員反映，平臺(tái)都會(huì)積極核查，及時(shí)解決。
對(duì)宣傳時(shí)“明星教師”授課，而實(shí)際上講課的人非明星教師的情況，該工作人員稱，課程在宣傳的時(shí)候介紹的明星教師，會(huì)參與到實(shí)際授課中，但并非全程，“可能大部分課程由其他老師上，明星教師會(huì)上一部分，但很多學(xué)員還沒上幾節(jié)課就要求退費(fèi)了”。對(duì)于“明星教師”的實(shí)名認(rèn)證，她稱需要進(jìn)一步了解情況。
對(duì)于網(wǎng)傳開課吧面臨資金鏈問題，或許有跑路風(fēng)險(xiǎn)一事，該工作人員回應(yīng)稱，雖然受到疫情沖擊，但公司目前運(yùn)營和現(xiàn)金流情況均處于良好狀態(tài)，“跑路的說法純屬無稽之談”。
（澎湃新聞）