隨著近期全國財產(chǎn)保險監(jiān)管工作座談會的召開，關(guān)于如何調(diào)控商業(yè)車險綜合費用率的問題再度走熱。在商業(yè)車險費率改革中，NCD系數(shù)（無賠款優(yōu)待系數(shù)）的引進，是將客戶發(fā)生交通事故的次數(shù)與車險產(chǎn)品價格掛鉤，使得小額賠付案件減少，綜合賠付率隨之下降。但是一些保險公司為了搶占市場份額，轉(zhuǎn)將賠付節(jié)省的費用投入銷售環(huán)節(jié)，導致綜合費用率隨之上升，綜合成本率居高不下。

解決這一問題，在短期內(nèi)，需要加強監(jiān)管力度，管控費用投入，嚴防持續(xù)提高費用投入導致惡性競爭；從長遠看，則需要優(yōu)化流程，提供差異服務，形成費用競爭外多元化市場競爭手段。

近日，21世紀經(jīng)濟報道記者調(diào)研中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司（下稱“太平洋產(chǎn)險”）廈門分公司時發(fā)現(xiàn)，其業(yè)務操作模式或可供借鑒。具體而言，太平洋產(chǎn)險廈門分公司對車險理賠服務、流程和工具進行全面梳理和系統(tǒng)規(guī)劃，借助移動互聯(lián)技術(shù)和線上線下流程整合，完善人傷和車損賠付流程，優(yōu)化客戶服務體驗。

“通過新技術(shù)解決客戶痛點，改善服務體驗，并以此對保險經(jīng)營實施流程進行改造，既是保險公司的發(fā)展動力，也是一次結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)型，將對保險業(yè)態(tài)變化產(chǎn)生深遠影響?！碧窖螽a(chǎn)險廈門分公司總經(jīng)理程鳳飛對21世紀經(jīng)濟報道記者說。

破除三大環(huán)節(jié)問題

眾所周知，理賠時間長是車險的一大頑疾。對此，太平洋產(chǎn)險廈門分公司副總經(jīng)理鄭確告訴21世紀經(jīng)濟報道記者，通過梳理分析，發(fā)現(xiàn)太平洋產(chǎn)險廈門分公司時效較慢的問題主要集中在查勘、單證及支付三個環(huán)節(jié)?！耙圆榭倍〒p為例，出險后，客戶通常委托車行或修理廠處理定損事宜，未能第一時間交由保險公司查勘定損；部分案件因維修廠對配件價格有爭議，未能及時告知客戶及保險公司?！?/p>

“單證收集主要因為受費率浮動的影響，客戶對于損失金額較小的事故，是否索賠猶豫不決；法人客戶的車輛，通常都是收集到一定量后再交至保險公司理賠；多數(shù)客戶出險后索賠事宜均委托修理廠處理，而維修廠并不急于交單理賠?！?/p>

鄭確續(xù)稱，“支付環(huán)節(jié)與客戶提供信息、工作人員錄入信息、資料的準確程度，以及周末、節(jié)假日等特殊時間節(jié)點有關(guān)?！?/p>

對于上述問題，太平洋產(chǎn)險廈門分公司對癥下藥。鄭確介紹：“在查勘環(huán)節(jié)，針對客戶委托修理廠處理的案件，查勘員除了與受托人溝通協(xié)調(diào)外，還主動將案件處理的進度反饋客戶本人，雙線協(xié)同督促受托人盡快處理定損事宜；針對配件價格有爭議的案件，對于異議引發(fā)案件滯留超12小時的，由報價崗專人跟進，設定T+1時限?！?/p>

鄭確表示，在單證環(huán)節(jié)，針對客戶不積極索賠的案件，提出案件分類處理；針對法人及團車客戶，提出上門收單；針對客戶委托修理廠的案件，提出合作車商免單先賠付；針對萬元以上賠案理賠流程及單證未告知問題，在未決清理過程中告之客戶索賠流程及所需單證，并發(fā)送理賠單證告知短信；實行線上線下收集理賠單證。

在支付環(huán)節(jié)，則力求實現(xiàn)財務系統(tǒng)與理賠系統(tǒng)無縫對接；實行首問負責制；建立小額案件的快速通道等。此外，還借助查勘APP、微信自助理賠、合作車商在線定損等新技術(shù)協(xié)助上述流程的優(yōu)化。

太保數(shù)字化戰(zhàn)略提速

2016年，太平洋產(chǎn)險車險萬元以下案均報案支付周期18天，同比縮短5.3天；滾動結(jié)案率93.9%，同比提升4pt；5000元以下非人傷案件24小時支付比例43%，同比提高10pt；未決數(shù)量62萬件，同比減少50%。

在解決上述問題的過程中，太平洋產(chǎn)險對移動互聯(lián)技術(shù)多有借助，如開發(fā)可以實現(xiàn)“移動、自動、互動”的指尖系列APP，為查勘、自助、通賠、回收、大案、專修、人傷等七個方面創(chuàng)造便捷條件，如指尖系列APP的查勘覆蓋率69%，案均周期8天，指尖人傷覆蓋率98.8%，周期15天。

而這一趨勢還將繼續(xù)加強。日前，中國太平洋保險（集團）股份有限公司（下稱“太平洋保險”）董事長高國富在接受21世紀經(jīng)濟報道記者采訪時表示，太平洋保險正在推動“數(shù)字太?！卑l(fā)展戰(zhàn)略，希望在三年內(nèi)對降低運營成本產(chǎn)生實質(zhì)性影響。

太平洋保險提出了80%、50%和2%三大目標，即未來三年實現(xiàn)“數(shù)字化覆蓋率達80%，業(yè)務流程無紙化率達50%，大運營成本率降低2%”。

高國富強調(diào)：“傳統(tǒng)保險具有很多降低成本、改善服務的空間，雖然過去難以實現(xiàn)，但是現(xiàn)在在移動互聯(lián)大數(shù)據(jù)，包括云計算、人工智能等新技術(shù)下，一定可以成為現(xiàn)實?！保?1世紀經(jīng)濟報道）