“明明可以增派人手把所有窗口打開，但面對營業(yè)廳排長隊，銀行卻坐視不理。”日前，李小姐生氣地向記者吐槽，去農(nóng)業(yè)銀行濱江路支行辦理激活銀行卡的業(yè)務(wù)，結(jié)果等了足足兩個小時。而這并不夸張，有報告稱參與調(diào)查的志愿者在銀行排隊時間長達213分鐘。
有業(yè)內(nèi)人士向記者坦言，如今銀行賺錢已不容易，為了節(jié)約成本，銀行一方面加大智能設(shè)備的投入，一方面則是壓縮網(wǎng)點、縮減人員成為趨勢。而員工培訓(xùn)的不到位，業(yè)務(wù)辦理效率低，更是加長了排隊時間。
對于顧客排隊現(xiàn)象，部分銀行也想出了各種辦法緩解矛盾，如提供免費WIFI、書吧、網(wǎng)點內(nèi)積分兌換咖啡蛋糕等。
有銀行人士支招，要善于利用微信預(yù)約功能。據(jù)了解，目前多家銀行網(wǎng)點的業(yè)務(wù)辦理都能通過微信預(yù)約取號排隊。
市民李小姐告訴記者，她到農(nóng)行去激活小孩學(xué)校辦理的劃扣學(xué)費的農(nóng)行卡。去之前，李小姐已經(jīng)有排隊的心里準備了，但是沒想到等待的時間這么長，比以前互聯(lián)網(wǎng)不發(fā)達的時候還要久。
“早上9：20達到銀行，結(jié)果等到11：26分才輪到。其間等候區(qū)目測大概有十來個人，但是該行一直都只是開放1個普通窗，而貴賓窗卻是2個，等待的人卻大大少于普通窗”。
李小姐還說，當時除了在柜臺工作的人員，大堂還有三個工作人員和一個保安?！半y道三個工作人員不能根據(jù)情況需要到柜臺上崗嗎？”
實際上，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，銀行辦事排隊時間長一直被吐槽。廣州市消委會近期發(fā)布的2016年廣州市銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告，排隊時間長就成為主要問題。志愿者 體察結(jié)果顯示，從排隊或取號到柜臺辦理業(yè)務(wù)，平均等候時長超過30分鐘的銀行網(wǎng)點比例超過三成，最長的竟達到213分鐘（3個半小時）。
原因1
銀行減員 柜員崗位首當其沖
記者走訪多家銀行發(fā)現(xiàn)，目前很多銀行排隊久的原因并非窗口不夠，而是窗口沒有全開放，而且開設(shè)不合理。有好幾家銀行網(wǎng)點都是只開一個普通窗、兩個貴賓窗，但普通客戶的人數(shù)遠遠多過貴賓客戶。
有銀行人士告訴記者，柜員確實減少了，如今很多銀行網(wǎng)點的窗口都不會全部開放，而由于銀行貴賓客戶人數(shù)持續(xù)上漲，為服務(wù)好貴賓客戶，因此開放的貴賓窗會比普通窗還多。
據(jù)統(tǒng)計，上半年，16家上市銀行中，有9家銀行的員工人數(shù)出現(xiàn)減少。國有大行中，工行減少超過7000人，中行、農(nóng)行截至6月末的員工人數(shù)也比上年末分別減少了6881人和4023人。招行員工減少數(shù)量也達到7768人（含派遣人員）。
據(jù)分析，員工減少有多方面的原因。一方面，銀行部分操作性的崗位可通過第三方公司來做；另外，銀行業(yè)在凈利潤增長難的情況下，也嚴格控制人工成本，很多員工因為收入下降考慮主動離職。
原因2
客戶質(zhì)疑工作人員業(yè)務(wù)不熟練 辦事效率低
李小姐認為，柜臺員工業(yè)務(wù)不熟練、辦理效率低也導(dǎo)致了排隊時間長，“輪到我的時候，柜員還埋怨我沒事先填表和復(fù)印資料。但營業(yè)部大堂沒人告訴我，學(xué)校發(fā)的指引也沒有。結(jié)果一個銀行卡激活的業(yè)務(wù)辦了20分鐘?！?/p>
李小姐表示，這家農(nóng)行的普通窗口前面是沒有椅子坐的，我才30多歲，站20分鐘已經(jīng)覺得不舒服，何況是老人家。
而同樣到農(nóng)行網(wǎng)點做激活業(yè)務(wù)的一位市民也吐槽，農(nóng)行柜員業(yè)務(wù)不熟悉，激活業(yè)務(wù)做了40分鐘。
廣 州市消委會的調(diào)查報告顯示，通過志愿者體察發(fā)現(xiàn)，銀行人員辦事效率低下的情況時有發(fā)生。一位在越秀區(qū)某銀行某網(wǎng)點體察的志愿者稱，自己本來已辦好了業(yè)務(wù)， 走到門口又被工作人員叫回去，原來是表格打印錯了，要重新簽名。在海珠區(qū)某銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的志愿者稱，該經(jīng)理在志愿者排隊時告知志愿者如辦理“銀行卡掛 失需要收取10元手續(xù)費”，該志愿者撥打熱線詢問，客服人員稱不需要手續(xù)費，最終該志愿者到柜臺辦理時也沒收取任何費用。
原因3
業(yè)務(wù)量不斷增長 增加網(wǎng)點負荷
李小姐還認為，農(nóng)行不愿意增加柜臺工作人員，但業(yè)務(wù)量又不斷增長?！叭缃?，小學(xué)生交學(xué)費，學(xué)校就要集體開存折，而且是指定銀行?！崩钚〗阏f：“還不如學(xué)校給一個賬號，家長備注清楚轉(zhuǎn)賬。這樣也不會給銀行網(wǎng)點造成工作壓力?！?/p>
有銀行人士告訴記者，為了增加發(fā)卡量，近年來，銀行確實熱衷與校方合作，推出學(xué)生卡等金融產(chǎn)品。對于銀行來說，學(xué)生集體卡與工資卡的性質(zhì)是差不多的。
開卡激活一定要面簽，但是有銀行則是安排工作人員到學(xué)校為家長辦理。
該銀行人士也表示，近年來，銀行頻繁推出一些新業(yè)務(wù)，加上風險防范意識不斷加強，銀行業(yè)務(wù)處理的流程也日益復(fù)雜化，導(dǎo)致網(wǎng)點處于一種超負荷的運轉(zhuǎn)狀態(tài)，從而引發(fā)了客戶的排隊現(xiàn)象。
業(yè)內(nèi)觀點
減員不能犧牲服務(wù)水準
中央財經(jīng)大學(xué)中國銀行業(yè)研究中心主任郭田勇指出，銀行網(wǎng)點智能化提升以及減員依然是銀行業(yè)的發(fā)展趨勢?！皽p員并不意味著服務(wù)水平勢必下降?！惫镉轮赋?，銀行不能簡單地減員，該減的崗位要減，該保留的崗位還是要保留，提高服務(wù)效率與質(zhì)量依舊是王道。
有銀行人士也擔憂，如果銀行排隊時間長的問題得不到改善，銀行將面臨客戶流失。該人士認為，要解決排隊的問題，可以實行彈性窗口。此外，可實行分流制度?！叭绻梢杂弥悄茉O(shè)備的可引導(dǎo)客戶使用，這也可以加快業(yè)務(wù)辦理速度?！保◤V州日報）