11月21日,浦發(fā)銀行(9.900, 0.23, 2.38%)信用卡用戶劉女士表示,她名下浦發(fā)信用卡有四項按月扣費的付費服務(wù),而她本人對扣費服務(wù)并不知情。三年來,劉女士共計為不知情的付費服務(wù)支付1452元。其中,保險業(yè)務(wù)“免還款”從2017年6月開通,免費使用2個月,每月20元,自2017年8月起39個月共收費780元。

對此,浦發(fā)銀行表示,不存在未經(jīng)客戶同意開通付費增值業(yè)務(wù),特別是保險業(yè)務(wù)有特定流程?!安慌懦N售人員未經(jīng)同意開通服務(wù),但這算是重大違紀行為,一旦被發(fā)現(xiàn)會非常嚴肅的處理。因此,正常情況下不會有銷售人員冒著違紀風險開通收費服務(wù)?!?/p>

對于上述情況,上海大邦律師事務(wù)所高級合伙人游云庭律師認為,扣費行為也應(yīng)當在客戶收到短消息、并回復(fù)后確認,而不僅僅是通知。不排除這種業(yè)務(wù)流程設(shè)置時就故意設(shè)置陷阱,如果調(diào)查屬實涉嫌欺詐。


目前,浦發(fā)銀行客服已經(jīng)同意將付費服務(wù)的費用全部退還給劉女士,預(yù)計3-5個工作日到賬。但劉女士并不滿意,她認為在不知情的情況下被浦發(fā)銀行扣費的人有可能不止一個,應(yīng)提醒其他用戶自查。


信用卡每月無端扣費共1452元?持卡者不知情

“最近比較閑,查看信用卡賬單,結(jié)果發(fā)現(xiàn)好幾個扣費服務(wù)我完全沒有印象?!眲⑴勘硎?,“而且這些扣費服務(wù)幾乎都沒有短信提醒過我,只有’一鍵召喚’服務(wù)在2020年3月和2020年4月曾經(jīng)短信提醒過?!?/p>

目前,浦發(fā)銀行對劉女士信用卡扣費的項目包括:打客服電話接通快的服務(wù)“一鍵召喚”;每筆交易都提醒的收費服務(wù)“免盜刷”;以及人身意外保險“免還款”和“玩轉(zhuǎn)全球”。


“我不可能在為了打客服電話更快開通一項付費服務(wù)?!眲⑴空f,上述付費業(yè)務(wù)中,“一鍵召喚”從2020年4月開始收費,截至10月一共8個月,共收費160元;出車禍賠償?shù)谋kU業(yè)務(wù)“玩轉(zhuǎn)全球”2019年9月開通,每個月20元,免費使用2個月,2019年11月-2020年10月,13個月共收費260元;保險業(yè)務(wù)“免還款”2017年6月,免費使用2個月,每月20元,2017年8月-2020年10月,39個月共收費780元;以及“免盜刷”業(yè)務(wù)17年1月開始收費12塊3個月,2019年8月改收費為8塊錢1個月,2019年9月-2020年10月,15個月8元共收費120元,12塊收了11次共132元,共收費252元。


“一共被扣了1452元不知情的費用。有的從開卡就開始扣費,有的2019年開始扣費。”劉女士說,自己2017年1月份開通浦發(fā)銀行信用卡,當時就被開通了“免盜刷”。

對于四項收費服務(wù)的開通方式,在劉女士與浦發(fā)銀行客服人員溝通的過程中,客服告知劉女士,“一鍵召喚”為劉女士自己勾選,“免盜刷”為劉女士開卡時自己勾選,“免還款”和“玩轉(zhuǎn)全球”是分期客服致電劉女士經(jīng)同意開通。

客服還告知劉女士,在付費服務(wù)試用結(jié)束后,發(fā)過提醒即將收費的提醒短信。


對此,劉女士表示,“一鍵召喚”業(yè)務(wù)的確收到了兩次短信,但是是特地去檢索才看到,并且兩次提醒僅僅第一次告知已經(jīng)免費獲取“一鍵召喚”,第二次告知將按照標準收費,也沒說收費多少,也沒有付費確認環(huán)節(jié)。

當被問到業(yè)務(wù)流程,浦發(fā)銀行客服表示,浦發(fā)銀行不會在客戶不知情的情況下開通付費業(yè)務(wù),付費服務(wù)的開通有以下幾種可能性,第一,劉女士自己在網(wǎng)頁、APP等勾選了付費服務(wù);第二,在客服電話溝通中,經(jīng)劉女士同意后開通;第三,銀行銷售人員與客戶充分溝通后,經(jīng)客戶同意,開通付費服務(wù)。


“不存在未經(jīng)客戶同意開通付費增值業(yè)務(wù)。一些付費服務(wù)首月免費,客戶在免費使用結(jié)束后沒有及時關(guān)閉,也一定是在兩次短信提醒之后再按月扣費?!笨头藛T還表示,即便是類似于首月免費,次月收費的服務(wù),一般會在免費服務(wù)結(jié)束前,短信通知客戶即將扣費,在扣費當月也會短信通知。

當多次確認是否存在自動勾選、自動扣費、業(yè)務(wù)人員不經(jīng)客戶同意扣費、或扣費提醒字跡不明顯等情況,該客服表示,“不存在的,一定是知情情況下(才開通)?!?/p>

對此,游云庭律師表示,浦發(fā)銀行相應(yīng)的設(shè)置的默認勾選是不規(guī)范的,同時也沒有做短消息提示,如果是基層的營銷人員,故意為之,其內(nèi)部風控也存在問題,沒有人對消費者的這些訂購業(yè)務(wù)進行復(fù)核。


目前,通過致電浦發(fā)銀行客服溝通,客服已經(jīng)同意將上述四個付費服務(wù)的費用退還給劉女士,預(yù)計3-5個工作日到賬。

而在游云庭律師看來,這種情況不是簡單的退費就可以解決的,其對消費者應(yīng)當承擔的是消費者權(quán)益保護法中欺詐消費者的退一賠三責任。同時消費者也可以向消保部門以及銀保監(jiān)和人民銀行進行投訴。


銀行銷售保險業(yè)務(wù) 銷售流程是否合規(guī)?

“我不可能在浦發(fā)買保險。并且如果我都不知道自己購買了保險,真的出狀況應(yīng)該怎么理賠?銀行會主動提醒我嗎?”劉女士認為,“免盜刷”這項服務(wù)她可能曾經(jīng)表示過需要,但是自己絕對不會購買意外險這類業(yè)務(wù)。


浦發(fā)銀行客服回應(yīng)稱,浦發(fā)銀行通過與不同的保險公司合作定制、銷售保險服務(wù)。

劉女士投訴的兩項保險業(yè)務(wù)中,“免還款”業(yè)務(wù)中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司上海分公司與浦發(fā)銀行合作;“免盜刷”業(yè)務(wù)由中國太平洋(3.920, 0.07, 1.82%)財產(chǎn)保險股份有限公司上海分公司與浦發(fā)銀行合作。

其次,浦發(fā)銀行保險產(chǎn)品的銷售流程是否規(guī)范?對于是否存在銷售人員違規(guī)操作,未經(jīng)明確告知就開通免費服務(wù)、后續(xù)扣費,浦發(fā)銀行客服表示,收費業(yè)務(wù)都有開通流程,業(yè)務(wù)人員需要尊重客戶意愿,不存在未經(jīng)客戶同意開通付費增值業(yè)務(wù)。一些付費服務(wù)首月免費,客戶在免費使用結(jié)束后沒有及時關(guān)閉,也一定是在兩次短信提醒之后再按月扣費。

“不排除銷售人員未經(jīng)同意開通服務(wù),但這算是重大違紀行為,一旦被發(fā)現(xiàn)會非常嚴肅的處理。因此,正常情況不會有銷售人員違紀去開通收費服務(wù)。”


“如果之前客服打電話說明確告訴你相應(yīng)的交易條件的,并且客戶明示同意的,我認為可以給客戶開通這個服務(wù)?!庇卧仆ヂ蓭熣J為,“但如果這個交易它的本質(zhì)是前面贈予后面扣費,本質(zhì)上是一個試用服務(wù),因此在扣費之前還應(yīng)當讓消費者確認一下?!?/p>


那么,浦發(fā)銀行在銷售保險業(yè)務(wù)的過程中與劉女士首次確認、二次確認了呢?

劉女士認為,即便是兩次短信提醒,浦發(fā)銀行流程仍然不合理,通過“模糊信息、先說獲贈、不知不覺收費”的方式,不清不楚的向用戶扣費。

對于銷售保險是否進行二次確認,浦發(fā)銀行客服表示,如果通過客服致電銷售的付費業(yè)務(wù),會有三次溝通過程,包括第一,客服致電,客戶同意后開通;第二,開通首月短信提醒;第三,如果是首月免費試用的服務(wù),一定會在即將扣費的3-5個工作日之前短信提醒客戶。


“收到短消息也應(yīng)當是回復(fù)后確認,而不僅僅是通知?!庇卧仆ヂ蓭焺t表示,浦發(fā)銀行在銷售過程中的兩次提示,其問題在于并沒有告知消費者后續(xù)要扣費以及扣費多少,明顯存在陷阱,所以我認為涉嫌欺詐的。

對于目前客服的處理方式,劉女士并不滿意,她認為在不知情的情況下被浦發(fā)銀行扣費的人有可能不止一個。“客服當下就同意了退款,但說不能提醒其他用戶。”

  “客服說3-5個工作日一筆筆退回來,免盜刷那項服務(wù)是2017年1月開始收的,累計快五年了。如果(很多人都在不知情的情況下被扣費導(dǎo)致)索賠的人很多,算上利息又是一大筆了?!币虼藙⑴肯M职l(fā)銀行告知所有信用卡用戶自查是否被扣費。