現(xiàn)象

客戶投訴信用卡被“自動分期”

在黑貓投訴平臺和各大銀行卡論壇，自稱“被銀行自動分期”的客戶隨處可見。

上文提到的張先生擁有多家銀行的信用卡，P銀行的這張卡以往都是小額消費，并沒有發(fā)現(xiàn)什么問題。最近他用這張卡進行了兩筆大額消費，一筆1萬元、一筆3000元，很快就收到了銀行短信，說這兩筆消費都成功申請了自由分期付，每月要多還300多元手續(xù)費。但張先生對開通“自動分期”毫無印象。

8月上旬，H銀行的客戶張小姐進行了一筆99888元的消費。她后來發(fā)現(xiàn)，當月賬單出現(xiàn)了自動分期12期的手續(xù)費，每期749.16元，每期攤銷本金為8324元，12期還完需要支付手續(xù)費近9000元，年化利率9%。張小姐記得，當初辦這張卡時，工作人員告訴她，就是一張一般信用卡，并沒說明此卡在賬單日會自動進行分期，她本人后來也沒有主動申請。張小姐認為，銀行擅自替她開通自動分期業(yè)務(wù)，就是想“多撈錢”。

X銀行的客戶趙先生2020年9月辦的信用卡，12月初還了賬單后就再沒用這張卡消費，后來發(fā)現(xiàn)每月依然還有還款。他查詢賬單才發(fā)現(xiàn)，原來銀行系統(tǒng)進行了12期的自動分期，但他毫無印象申請過這一業(yè)務(wù)。

調(diào)查

銀行是擅自開通該業(yè)務(wù)嗎？

這么多客戶都投訴自己被“分期”，銀行真有這么大膽子嗎？

P銀行的客戶徐先生就遇到了這樣的業(yè)務(wù)員。2014年年底，P銀行信用卡業(yè)務(wù)員到徐先生工作的地方推銷信用卡。這幾年，徐先生都是直接在支付寶或微信還款，從來不看銀行的電子賬單，更談不上查明細。直到今年3月，徐先生感覺還款數(shù)目與消費情況對不上，查詢賬單才發(fā)現(xiàn)P銀行這幾年一共收了他近4.7萬元分期業(yè)務(wù)手續(xù)費。震驚之余，徐先生給信用卡中心打去電話要求退費，卻被告知2014年他辦卡的時候就在紙質(zhì)申請資料上勾選了自由分期功能，單筆消費滿800元以上自動分6期償還。徐先生說，時隔7年，他已經(jīng)記不清這是業(yè)務(wù)員勾選的還是自己稀里糊涂畫的。但可以肯定的是，自己根本不了解自由分期是怎么回事。

易觀高級分析師蘇筱芮指出，通常信用卡持卡人并不會仔細閱讀條款，而銀行工作人員又沒有詳盡告知相關(guān)業(yè)務(wù)的信息，在這種情況下，持卡人容易“被坑”，被動選擇了分期業(yè)務(wù)。此外，一些銀行將關(guān)鍵信息放在不顯眼的地方，而持卡人有時忽略查看每月賬單的分期費用，這些也都是引發(fā)消費糾紛的因素。

問題

終止分期提前還款要付違約金

客戶發(fā)現(xiàn)自己被莫名開通了自動分期業(yè)務(wù)后，一般都會主動向銀行投訴，要求退回已收手續(xù)費，并要求停止該業(yè)務(wù)。然而，真要取消這一業(yè)務(wù)也并非易事。不少銀行要求必須補交一定費用，同時還要經(jīng)過審核。

比如，P銀行規(guī)定，持卡人成功申請自由分期付業(yè)務(wù)后，不能對已申請的分期期數(shù)、金額進行更改，且不可進行撤銷。對于持卡人申請?zhí)崆斑€款的，持卡人須一次性償還全部剩余未分攤的分期本金，剩余未分攤的分期期數(shù)對應(yīng)的手續(xù)費無需支付，已一次性收取的手續(xù)費將退還剩余未分攤期數(shù)對應(yīng)的手續(xù)費，同時，銀行將一次性收取持卡人未分攤本金金額的3%作為違約金。提前還款收取的違約金及未分攤的本金金額將全額計入下期賬單最低應(yīng)還款總額。

X銀行客戶劉先生前幾年辦了一張信用卡，現(xiàn)在每月消費超過5000元，銀行就直接辦理12個月分期。他打電話說要提前還款，得知還要付3%違約金。劉先生氣憤地說：“難道辦理分期不用通知客戶？提前還款還要交違約金，這種霸王條款就沒人管嗎？”

監(jiān)管

有銀行因分期業(yè)務(wù)違規(guī)被重罰

存在于信用卡分期業(yè)務(wù)的亂象當然有人管。監(jiān)管部門已經(jīng)注意到部分銀行的違規(guī)行為，并加大了處罰力度。

今年7月7日，中國銀保監(jiān)會消保局發(fā)布關(guān)于某銀行侵害消費者權(quán)益情況的通報。通報指出，某銀行存在默認勾選信用卡自動分期起始金額等6類違法違規(guī)問題。

根據(jù)通報，自2015年3月，這家銀行開辦“立享卡”信用卡業(yè)務(wù)，自動分期起始金額分為5000元、10000元、20000元等三檔。2019年3月起，為增加信用卡分期業(yè)務(wù)收入，該行將“立享卡”自動分期起始金額調(diào)整為“默認為3000元”，客戶辦卡時無法選擇其他分期起始金額。但根據(jù)該行規(guī)定，客戶可通過客服熱線修改自動分期起始金額，但在申請表及線上渠道申請頁面未向客戶提示。截至2020年6月末，該行發(fā)行自動分期起始金額3000元“立享卡”4.54萬張，涉及分期收入3573.64萬元。

日前，這家被點名批評的銀行發(fā)布《信用卡暫?？蛻羯暾堊詣臃制跇I(yè)務(wù)的公告》，自2021年8月31日起，陸續(xù)在各渠道暫?？蛻羯暾堊詣臃制跇I(yè)務(wù)。

資深銀行卡專家董崢認為，分期業(yè)務(wù)是銀行信用卡業(yè)務(wù)收入的重要組成，不僅可以刺激消費、緩解用戶資金壓力，也能夠提高銀行中間收入，近來越來越受銀行重視。不過，現(xiàn)在銀行在分期業(yè)務(wù)的營銷上有點用力過度，且在服務(wù)水平上仍存在一些瑕疵，尤其是與客戶的溝通、如何引導用戶辦理等環(huán)節(jié)上，還需要進一步規(guī)范。

提示

消費者要細看辦卡條款和每月賬單

易觀高級分析師蘇筱芮指出，持卡人首先要明白，信用卡只有在免息期內(nèi)全額還款才是真正免費的，其他收費方式都要格外留意；同時，不要為了所謂的分期禮品、分期優(yōu)惠而辦理分期，而是要根據(jù)自身需求來辦理。