- 融客源 -
信貸員工作的本質(zhì)其實(shí)就是與客戶之間進(jìn)行信息的對(duì)換，而這些信息是雙方實(shí)現(xiàn)合作的基礎(chǔ)。但是，同樣的信息可能由于溝通方式的差別而導(dǎo)致不同的結(jié)果。所以，信貸員在與客戶溝通的過(guò)程中需要掌握一定的溝通技巧，來(lái)贏得客戶的認(rèn)可和贊同，這樣才能提高自己的成單率。
下面這些信貸員必備的溝通技巧，看看你掌握了多少。
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信貸員在與客戶的溝通過(guò)程中，主要包括以下三個(gè)環(huán)節(jié):傾聽(tīng)、提問(wèn)和回答。這三個(gè)環(huán)節(jié)貫穿在信貸員與客戶的整個(gè)溝通過(guò)程之中，所以，信貸員在與客戶溝通的過(guò)程中，要著重把握這三方面的溝通技巧。
- 首要環(huán)節(jié)（學(xué)會(huì)傾聽(tīng)） -
通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)了解客戶的基本狀況和客戶訴求。在這個(gè)階段的溝通過(guò)程中要做到“四心”:
誠(chéng)心
在傾聽(tīng)客戶的陳述時(shí)要保持謙虛和學(xué)習(xí)的態(tài)度去聽(tīng)，讓對(duì)方感受到受重視和尊重，為整個(gè)溝通過(guò)程的有效展開(kāi)奠定基礎(chǔ)。
專心
在傾聽(tīng)客戶的陳述時(shí)要專注、仔細(xì)，不要三心二意。在與客戶交流之前，要確保自己的手機(jī)處在靜音狀態(tài)。
用心
在傾聽(tīng)過(guò)程中，我們不僅要把握客戶的聲音語(yǔ)言，還要注意觀察客戶的身體語(yǔ)言，從而捕捉對(duì)方的內(nèi)心的真實(shí)意愿。
耐心
在與對(duì)方交流過(guò)程中，面帶微笑，不要輕易打斷對(duì)方的說(shuō)話。同時(shí)在傾聽(tīng)的過(guò)程中要通過(guò)點(diǎn)頭等方式對(duì)對(duì)方的陳述做出回應(yīng)。
- 核心環(huán)節(jié)（善于提問(wèn)） -
無(wú)論是在貸前、貸中還是貸后，信貸員都需要通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)對(duì)客戶的資信狀況和財(cái)產(chǎn)狀況有一個(gè)全面和客觀的了解。這就需要信貸員在與客戶溝通的時(shí)候通過(guò)提問(wèn)來(lái)獲取這些基本信息。這一環(huán)節(jié)的溝通技巧主要有:
1、提問(wèn)時(shí)要注意自己的語(yǔ)氣和語(yǔ)言，用平和的而非壓迫式的方式提問(wèn)，不要讓客戶有“被調(diào)查’“被審問(wèn)”的感覺(jué)。
2、有選擇和有目的的提問(wèn)，引導(dǎo)客戶闡述自己目前的狀態(tài)、打算。重點(diǎn)是全面了解客戶信息，不能被客戶左右談話的內(nèi)容。
3、掌握提問(wèn)的方式，多使用開(kāi)放式提問(wèn)。提問(wèn)主要有兩種方式:封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)。封閉式提問(wèn)只需回答“是”或者“不是”，而開(kāi)放式提問(wèn)客戶回答的方式則多種多樣。盡量使用開(kāi)放式提問(wèn)獲取客戶的更多相關(guān)信息。
4、在提問(wèn)的過(guò)程中可以適當(dāng)聊聊對(duì)方關(guān)心的事情或者開(kāi)開(kāi)玩笑，緩解緊張氛圍，做到松緊適中營(yíng)造一個(gè)和諧交流氛圍，不要一直神經(jīng)緊繃，讓自己和客戶感覺(jué)都很壓抑，這樣反而不會(huì)獲取更多有效信息。
- 重要環(huán)節(jié)（回到問(wèn)題） -
信貸員與客戶的交流溝通過(guò)程是一個(gè)雙向的過(guò)程，在我們向客戶提問(wèn)的同時(shí)，也需要回答客戶的提問(wèn)，在回答客戶的提問(wèn)時(shí)，溝通技巧主要有:
(1)回答客戶的提問(wèn)要簡(jiǎn)明扼要，抓住重點(diǎn)，不要長(zhǎng)篇大論夸夸其談。同時(shí)在回答客戶的問(wèn)題時(shí)，要注意條理性和邏輯性。這樣會(huì)使客戶得到更多的有用信息。同時(shí)也更容易讓客戶信服。
(2)不要太賣弄你的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。在回答客戶的提問(wèn)的時(shí)候，信貸員盡量將專業(yè)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)化為簡(jiǎn)單的例子或者淺顯的方法來(lái)說(shuō)明，讓客戶容易理解，而不是用晦澀的專業(yè)術(shù)語(yǔ)來(lái)顯示自己多么的高大上。
(3)回答客戶的問(wèn)題時(shí)要注意顧全客戶的面子注意自己的態(tài)度和措辭。在回答客戶的問(wèn)題時(shí)不要以為自己什么都懂，擺出一副高傲的姿態(tài)。
(4)在回答客戶問(wèn)題，在保持有足夠耐心的同時(shí)要注意由信貸員把控整個(gè)問(wèn)答的方向，適度的回答客戶信貸以外的問(wèn)題可以調(diào)節(jié)氣氛、活躍氛圍，但是不要讓整個(gè)談話偏離了信貸的軌道，而這個(gè)過(guò)程的把控則需要由信貸員來(lái)完成
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