財經(jīng)網(wǎng)金融訊 12月16日，銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局發(fā)布2021年第19號通報《關(guān)于華夏銀行侵害消費者權(quán)益情況的通報》（以下簡稱《通報》），通報了對華夏銀行消?，F(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)的侵害消費者權(quán)益相關(guān)問題。
《通報》指出，該行存在互聯(lián)網(wǎng)貸款利率宣傳不規(guī)范，向“一老一小”等個人客戶銷售高于其風險承受能力的產(chǎn)品，違規(guī)查詢、存儲、傳輸和使用個人客戶信息以及違規(guī)向貸款客戶轉(zhuǎn)嫁成本等7類違法違規(guī)問題。
華夏銀行開展互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務時，對實際利率展示不全面、片面宣傳低利率，侵害消費者知情權(quán)。客戶實際承擔的年化綜合資金成本最高是宣傳利率的2.5倍，且產(chǎn)品上線以來無客戶享受最低宣傳利率。
二、適當性管理不規(guī)范，向個人客戶銷售高于其風險承受能力的產(chǎn)品，侵害消費者財產(chǎn)安全權(quán)。
華夏銀行向18周歲以下未成年人以及65歲以上高齡客戶等“一老一小”群體銷售不適當?shù)幕稹⑿磐挟a(chǎn)品。未對基金業(yè)務的投資者分類進行系統(tǒng)控制和審核，部分初始風險承受能力為最低類別（C1-0級）的客戶購買了R5級高風險產(chǎn)品。
三、向個人貸款客戶搭售人身意外險，侵害消費者自主選擇權(quán)。
華夏銀行辦理個人貸款時，在借款人提供充足抵押的情況下，搭售“借款人意外傷害保險”，且保險第一受益人為華夏銀行，涉及廣州、武漢、成都、廈門等4家分行。
四、格式合同強制客戶接受交叉銷售，侵害消費者公平交易權(quán)。
客戶通過華夏銀行信用卡網(wǎng)站申請辦理信用卡時，領(lǐng)用合約作為申請材料嵌入申請環(huán)節(jié)，合約約定客戶需同意該行向其推薦或營銷其他產(chǎn)品和服務，未在領(lǐng)用合約或以其他方式向客戶提供拒絕接受推薦營銷其他產(chǎn)品和服務的選擇，申請客戶必須接受上述條款方可申辦信用卡。
五、違規(guī)查詢、存儲、傳輸和使用個人客戶信息，侵害消費者信息安全權(quán)。
華夏銀行未經(jīng)客戶授權(quán)，以“業(yè)務營銷需要”“核對貸款資金入賬情況”以及員工異常行為排查等為由，違規(guī)查詢個人客戶儲蓄存款交易信息。違規(guī)在公用互聯(lián)網(wǎng)電腦存儲以及通過互聯(lián)網(wǎng)郵箱向合作方傳輸姓名、身份證號、銀行賬號、信貸記錄等個人客戶信息，存在信息泄露風險。信用卡中心向1.99萬名已注銷信用卡賬戶的客戶致電營銷保險產(chǎn)品，部分客戶多次明確表示拒絕來電，該行仍持續(xù)向其電話營銷。
六、違規(guī)向個人客戶收取費用。
華夏銀行向未激活信用卡續(xù)卡的客戶收取年費，涉及華夏精英尊尚白金卡、萬事達鈦金卡等28類信用卡。超政府定價標準向借記卡持卡人收取助農(nóng)取款手續(xù)費，收費標準是政府定價標準的1.6倍，也未按規(guī)定對每月首筆取款業(yè)務免費。
七、違規(guī)向貸款客戶轉(zhuǎn)嫁成本。
華夏銀行32家分行在向個人客戶和小微企業(yè)等發(fā)放抵押貸款時，違規(guī)轉(zhuǎn)嫁成本，由借款人承擔抵押品評估費和登記費。
《通報》指出，華夏銀行上述違法違規(guī)行為，嚴重侵害消費者知情權(quán)、財產(chǎn)安全權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利，中國銀保監(jiān)會已要求華夏銀行進行整改?！锻▓蟆芬?，各銀行保險機構(gòu)要引以為戒，舉一反三，嚴禁侵害消費者權(quán)益亂象花樣翻新、問題屢查屢犯；要認真貫徹《國務院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導意見》和《中國銀保監(jiān)會關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)的指導意見》等法律法規(guī)和消保行為監(jiān)管要求，落實消費者權(quán)益保護主體責任，建立健全消費者權(quán)益保護工作體制機制，切實維護消費者合法權(quán)益。
附 中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局關(guān)于華夏銀行侵害消費者權(quán)益情況的通報
銀保監(jiān)消保發(fā)〔2021〕19號
各銀保監(jiān)局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行、外資銀行、直銷銀行，各保險集團（控股）公司、保險公司：
為踐行以人民為中心的發(fā)展思想，提高金融監(jiān)管透明度，強化市場約束和監(jiān)督，警示行業(yè)、提示風險，切實維護銀行保險消費者合法權(quán)益，現(xiàn)將我局對華夏銀行消?，F(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)的侵害消費者權(quán)益違法違規(guī)問題通報如下：
一、互聯(lián)網(wǎng)貸款利率宣傳不規(guī)范，侵害消費者知情權(quán)
華夏銀行開展互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務時，對實際利率展示不全面、片面宣傳低利率，侵害消費者知情權(quán)?！叭A夏龍商貸”在微信公眾號宣傳“年化利率低至7.2%”，客戶實際承擔的年化綜合資金成本最高達18%，是宣傳利率的2.5倍，且產(chǎn)品上線以來無客戶享受最低宣傳利率?！熬W(wǎng)商貸”在合作方手機APP頁面宣傳“日利率最低0.02%”，未按照監(jiān)管要求展示年化利率，且實際最高年化利率為21.5%，是宣傳利率的2.95倍。上述做法違反了《商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款管理暫行辦法》以及《國務院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導意見》等規(guī)定。
二、適當性管理不規(guī)范，向個人客戶銷售高于其風險承受能力的產(chǎn)品，侵害消費者財產(chǎn)安全權(quán)
一是向“一老一小”銷售不適當產(chǎn)品。華夏銀行對購買基金的客戶年齡未進行系統(tǒng)控制，導致手機銀行、網(wǎng)上銀行渠道向18周歲以下未成年人銷售風險較高的基金產(chǎn)品。該行通過代替客戶風險評估、誘導客戶多次評估等方式提高客戶風險評估等級，并向65歲以上高齡客戶銷售高于其實際風險承受能力的信托產(chǎn)品。
二是特定業(yè)務投資者分類和認定不審慎，導致低風險承受能力客戶購買高風險產(chǎn)品。華夏銀行開展代銷基金業(yè)務，未對投資者分類進行系統(tǒng)控制和審核。經(jīng)查，部分初始風險承受能力為最低類別（C1-0級）的客戶，購買了R5級基金產(chǎn)品。
上述做法違反了《中國銀監(jiān)會關(guān)于規(guī)范商業(yè)銀行代理銷售業(yè)務的通知》《國務院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導意見》以及《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》等規(guī)定。
三、向個人貸款客戶搭售人身意外險，侵害消費者自主選擇權(quán)
華夏銀行辦理個人貸款時，在借款人提供充足抵押的情況下，搭售“借款人意外傷害保險”，且保險第一受益人為華夏銀行，涉及廣州、武漢、成都、廈門等4家分行。上述做法違反了《中國銀監(jiān)會關(guān)于整治銀行業(yè)金融機構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知》以及《國務院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導意見》等規(guī)定。
四、格式合同強制客戶接受交叉銷售，侵害消費者公平交易權(quán)
客戶通過華夏銀行信用卡網(wǎng)站申請辦理信用卡時，領(lǐng)用合約作為申請材料嵌入申請環(huán)節(jié)，合約約定客戶需同意該行向其推薦或營銷其他產(chǎn)品和服務，未在領(lǐng)用合約或以其他方式向客戶提供拒絕接受推薦營銷其他產(chǎn)品和服務的選擇，申請客戶必須接受上述條款方可申辦信用卡。上述做法違反了《國務院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導意見》等規(guī)定。
五、違規(guī)查詢、存儲、傳輸和使用個人客戶信息，侵害消費者信息安全權(quán)
一是違規(guī)查詢個人客戶交易信息。華夏銀行未經(jīng)客戶授權(quán)，以“業(yè)務營銷需要”“核對貸款資金入賬情況”以及員工異常行為排查等為由，通過柜面非密查詢等方式查詢個人客戶儲蓄存款交易信息。涉及福州、成都、南京、深圳、南昌等11家分行。
二是違規(guī)存儲和傳輸個人客戶信息，存在信息泄露風險。華夏銀行在公用互聯(lián)網(wǎng)電腦、公用辦公電腦中違規(guī)存儲大量個人客戶信息。在開展互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務時，通過互聯(lián)網(wǎng)郵箱向合作方傳輸個人客戶信息，數(shù)據(jù)交互未實現(xiàn)全面系統(tǒng)控制。上述個人客戶信息包括姓名、身份證號、電話號碼、通信地址、銀行賬號、信貸記錄、房產(chǎn)信息等。
三是違規(guī)使用個人客戶信息。2019年1月至2021年3月，華夏銀行信用卡中心向1.99萬名已注銷信用卡賬戶的客戶致電營銷保險產(chǎn)品，部分客戶多次明確表示拒絕來電，該行仍持續(xù)向其電話營銷。根據(jù)領(lǐng)用合約，持卡人注銷信用卡賬戶后合約即終止。
上述做法違反了《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《關(guān)于執(zhí)行<儲蓄管理條例>的若干規(guī)定》《中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于加強網(wǎng)絡信息安全與客戶信息保護有關(guān)事項的通知》《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務監(jiān)督管理辦法》以及《國務院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導意見》等規(guī)定。
六、違規(guī)向個人客戶收取費用
一是向未激活信用卡續(xù)卡客戶收取年費。2019年1月至2021年3月，華夏銀行信用卡中心向未激活信用卡續(xù)卡客戶收取年費3174.35萬元，涉及華夏精英尊尚白金卡、萬事達鈦金卡等28類信用卡。經(jīng)查，該行在信用卡到期前一個月向持卡人寄送續(xù)期新卡，舊卡到期當月，無論持卡人是否激活續(xù)卡，均預收續(xù)卡下一年年費。對上述未激活信用卡收取的年費，華夏銀行未獲得持卡人同意扣收年費的單獨授權(quán)，也未提供任何實質(zhì)性服務。
二是超出政府定價標準收取助農(nóng)取款手續(xù)費。2019年1月至2021年3月，華夏銀行超政府定價標準向借記卡持卡人多收取助農(nóng)取款手續(xù)費2.91萬元。收費標準按照取款金額的0.8%自動扣收，是政府定價標準的1.6倍，也未按規(guī)定對每月首筆取款業(yè)務免費。
上述做法違反了《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務監(jiān)督管理辦法》《中國人民銀行關(guān)于推廣銀行卡助農(nóng)取款服務的通知》《中國人民銀行關(guān)于全面推進深化農(nóng)村支付服務環(huán)境建設(shè)的指導意見》以及《中國銀監(jiān)會關(guān)于整治銀行業(yè)金融機構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知》等規(guī)定。
七、違規(guī)向貸款客戶轉(zhuǎn)嫁成本
2019年1月至2021年3月，華夏銀行在向個人客戶和小微企業(yè)等發(fā)放抵押貸款時，違規(guī)轉(zhuǎn)嫁成本，由借款人承擔抵押品評估費和登記費，涉及武漢、哈爾濱、青島、貴陽、大連等32家分行。上述做法違反了《中國銀監(jiān)會關(guān)于整治銀行業(yè)金融機構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知》等規(guī)定。
華夏銀行上述違法違規(guī)行為，嚴重侵害消費者知情權(quán)、財產(chǎn)安全權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利，我局已要求其整改。針對上述問題，各銀行保險機構(gòu)要引以為戒，舉一反三，嚴禁侵害消費者權(quán)益亂象花樣翻新、問題屢查屢犯；要認真貫徹《國務院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導意見》和《中國銀保監(jiān)會關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)的指導意見》等法律法規(guī)和消保行為監(jiān)管要求，落實消費者權(quán)益保護主體責任，建立健全消費者權(quán)益保護工作體制機制，切實維護消費者合法權(quán)益。