打造客戶有感的最佳服務(wù)銀行品牌
日前，由中國(guó)銀行(行情601988,診股)業(yè)協(xié)會(huì)主辦的2018年“銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳單位”營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名單揭曉，交通銀行(行情601328,診股)獲評(píng)135家，位列行業(yè)第一。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹：作為業(yè)界最權(quán)威的服務(wù)類獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選，中銀協(xié)一年一度的服務(wù)“大考”，被認(rèn)為是各家銀行服務(wù)質(zhì)量的試金石，2013年以來交行已五次領(lǐng)跑該項(xiàng)評(píng)比。交行業(yè)務(wù)總監(jiān)徐瀚對(duì)記者表示：銀行服務(wù)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及內(nèi)部管理的方方面面，不僅是一種態(tài)度，更是一種能力，屢獲殊榮是對(duì)交行有能力為客戶提供行業(yè)最佳服務(wù)的最好肯定。
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，將便利交給客戶
據(jù)了解，中銀協(xié)“百佳”、“千佳”示范網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)近乎苛刻，涵蓋環(huán)境維護(hù)、便民服務(wù)、自助服務(wù)、智能服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、信息公示、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，以及大堂服務(wù)、柜員服務(wù)、客戶經(jīng)理服務(wù)等多個(gè)方面的200條細(xì)則，并通過明查暗訪、錄像檢查等各種方式，確保獲評(píng)網(wǎng)點(diǎn)不折不扣地貫徹執(zhí)行全套標(biāo)準(zhǔn)。2009年以來，在創(chuàng)建 “百佳”、“千佳”示范單位過程中，交行打造了一批人性化、精細(xì)化、智能化服務(wù)的精品網(wǎng)點(diǎn)，并以這些網(wǎng)點(diǎn)為示范，帶動(dòng)整體線下服務(wù)質(zhì)效不斷升級(jí)。
在交行網(wǎng)點(diǎn)記者看到：雖然是業(yè)務(wù)辦理的高峰時(shí)段，長(zhǎng)期以來社會(huì)輿論廣為詬病的銀行排隊(duì)問題似乎并不存在。據(jù)悉，通過在手機(jī)銀行設(shè)置“預(yù)約服務(wù)”功能，交行支持客戶提前預(yù)約業(yè)務(wù)辦理，大大壓縮了客戶的網(wǎng)點(diǎn)等候時(shí)間。營(yíng)業(yè)大廳一隅，大堂經(jīng)理耐心地指導(dǎo)客戶，通過功能強(qiáng)大的自助機(jī)具“智易通”，快速辦理各類常用金融業(yè)務(wù)。此外，為有效延伸物理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)半徑，交行還自主開發(fā)了智能化移動(dòng)服務(wù)工具手持終端，支持銀行服務(wù)人員走出傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)，為客戶上門辦理開卡簽約等200多種柜面業(yè)務(wù)，目前已投入使用的有10,000多臺(tái)，極大方便了行動(dòng)不便的困難人群，助力交行打造充滿溫度的移動(dòng)金融服務(wù)生態(tài)。
線上服務(wù)，將高效交給客戶
近年來，移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)使實(shí)時(shí)在線、互融互通的金融服務(wù)成為大勢(shì)所趨，客戶對(duì)銀行服務(wù)的便利性需求不斷升級(jí)，傳統(tǒng)的銀行服務(wù)模式面臨極大挑戰(zhàn)。徐瀚總監(jiān)說，“交行始終堅(jiān)持客戶視角，圍繞解決客戶痛點(diǎn)問題優(yōu)化服務(wù)流程，并持續(xù)跟蹤后續(xù)客戶意見反饋，著力創(chuàng)造極致的客戶體驗(yàn)?！睆摹巴鈳啪惩鈪R款及查詢”到“資信證明開立”，交行線上產(chǎn)品推陳出新的速度不斷加快，不少服務(wù)甚至超出了客戶的想象。