汽車消費(fèi)節(jié)之十一 |誰家維修保養(yǎng)與時(shí)俱進(jìn)？推薦10個(gè)最值得信賴的汽車品牌
對于消費(fèi)者來說，買車只是開始，用車過程中的保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)更重要。但實(shí)際上，眼下隨著國內(nèi)新車銷售市場向三、四線城市甚至更偏遠(yuǎn)地區(qū)轉(zhuǎn)移，這些地區(qū)車輛呈爆發(fā)式增長態(tài)勢的同時(shí)，車輛售后服務(wù)難題正日漸凸顯。
為此，“買車容易養(yǎng)車難”也成了車主在實(shí)際用車過程中的心聲。除了一直被市場詬病的高收費(fèi)外，售后服務(wù)電話連接效率、售后服務(wù)內(nèi)容等因素更是令廣大車主在面臨車輛售后服務(wù)時(shí)頭疼不已。
（艱難的賽道勝者為王，排名不分先后，該盤點(diǎn)僅作為消費(fèi)者參考。）
一汽-大眾
一汽-大眾2017年起由原先的品牌服務(wù)理念升級為兼顧客戶人性化、個(gè)性化、數(shù)字化用車的全面服務(wù)后，在2019年又發(fā)布了仲謀品牌。據(jù)悉，“仲謀”是由一汽-大眾主導(dǎo)研發(fā)，原裝供應(yīng)商生產(chǎn)，線上線下同步銷售的備件第二品牌。仲謀品牌旨在為出保用戶及長車齡用戶提供更具性價(jià)比的原廠品質(zhì)備件，開啟用戶的質(zhì)惠擁車生活。
廣汽本田
廣汽本田也在2019年首次發(fā)布了全新服務(wù)品牌主張——FUN LINK創(chuàng)享車生活，進(jìn)一步為產(chǎn)品和服務(wù)賦能。具體來說，廣汽本田通過升級硬件空間提高客戶舒適度；通過打造品控管理及大數(shù)據(jù)系統(tǒng)后臺，確保維修品質(zhì)來提升客戶滿意度；廣汽本田還通過線下特色服務(wù)，讓客戶維保更輕松、更智能便利，解放客戶時(shí)間，并通過開展資源交流活動(dòng)促進(jìn)人與人的連接，實(shí)現(xiàn)資源共享、異業(yè)合作，發(fā)掘車主資源優(yōu)勢，為車主創(chuàng)造更多可能，共創(chuàng)一個(gè)更多元化、充滿各種可能性的汽車生活。
《道哥說車》在連線售后服務(wù)熱線過程中，單次可以接通，客服人員態(tài)度親切且熱情，對提出的相關(guān)車輛問題能夠給予一定專業(yè)性的解釋。其會主動(dòng)對車輛的概況進(jìn)行詢問，并給予相應(yīng)的建議，詢問客戶是否需要聯(lián)系4S店進(jìn)行預(yù)約檢測，以及是否需要提供地區(qū)內(nèi)售后服務(wù)部門的相關(guān)消息。
長城汽車
長城汽車去年6月份成立融合哈弗、WEY、歐拉和皮卡四個(gè)品牌的首家品牌體驗(yàn)中心，將4S店和銷售服務(wù)商從4S轉(zhuǎn)成‘N’S型，對自主品牌而言,建設(shè)單獨(dú)的品牌體驗(yàn)中心的做法實(shí)屬罕見。該中心未來考慮接受車輛送至店內(nèi)進(jìn)行維修保養(yǎng)，體驗(yàn)中心可提供送機(jī)服務(wù)。中心可通過大數(shù)據(jù)、AI技術(shù)植入，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人接待、講解，打造“智慧門店”，消費(fèi)者除了選車購車，在體驗(yàn)中心還可享受包括休閑聚會和售后維修等多場景服務(wù)。
東風(fēng)日產(chǎn)
東風(fēng)日產(chǎn)首開售后服務(wù)內(nèi)容之先河，為了大幅降低“三包”門檻，免除客戶購車和用車的后顧之憂，作出“7天質(zhì)保換新”承諾。從2019年4月24日至2019年12月31日止，消費(fèi)者在購買東風(fēng)日產(chǎn)全系家用汽車產(chǎn)品（含途達(dá)）時(shí)，均可在原有“三包”政策的基礎(chǔ)上，額外享受“7天質(zhì)保換新”及“首、二保不受限”服務(wù)。
值得一提的是，盡管東風(fēng)日產(chǎn)官網(wǎng)未公布零配件售價(jià)，但非常貼心的是消費(fèi)者可以查詢當(dāng)?shù)乇ｐB(yǎng)及維修價(jià)格。
北京奔馳
2019年5月，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司（以下簡稱“奔馳銷售服務(wù)公司”）、梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司（以下簡稱“奔馳金融公司”）和梅賽德斯奔馳品牌乘用車及smart品牌乘用車授權(quán)經(jīng)銷商聯(lián)合推行《服務(wù)公約》。其中，梅賽德斯-奔馳“客戶為先”的服務(wù)理念被再次強(qiáng)調(diào)，而車主與準(zhǔn)車主們的利益也得到了進(jìn)一步保障。據(jù)了解，該《服務(wù)公約》包含了授權(quán)經(jīng)銷商在日常經(jīng)營業(yè)務(wù)中須自主遵循的基本行為規(guī)范，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)運(yùn)營的合法合規(guī)性、服務(wù)及收費(fèi)的透明化，堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者在汽車消費(fèi)和服務(wù)過程中的合法權(quán)益。
《道哥說車》在連線售后服務(wù)熱線過程中，客服人員雖然言語親切態(tài)度良好，但并不能對提出的問題作出相應(yīng)的回答，幫助客戶解釋所遇到的現(xiàn)象。只是建議客戶聯(lián)系4S店，由4S店進(jìn)行檢測回復(fù)，且大多缺乏主動(dòng)性。
一汽豐田
在售后服務(wù)方面，一汽豐田繼續(xù)完善六項(xiàng)承諾，打造5Q服務(wù)體驗(yàn)，力爭為客戶帶來區(qū)別于其他廠家的差異化服務(wù)體驗(yàn)；AAA品牌保險(xiǎn)已與國內(nèi)多家大型保險(xiǎn)公司建立深度合作，從而實(shí)現(xiàn)為一汽豐田用戶提供專屬保險(xiǎn)產(chǎn)品；定保通業(yè)務(wù)可令用戶以實(shí)惠的價(jià)格盡享安心可靠的售后保養(yǎng)服務(wù)；上門服務(wù)保證了偏遠(yuǎn)地區(qū)車主能夠無差別地享受到高品質(zhì)售后服務(wù)；經(jīng)銷店面改造及營銷升級將更好的服務(wù)體驗(yàn)帶到消費(fèi)者身邊。
上汽通用
《道哥說車》在撥打上汽通用雪佛蘭的售后服務(wù)熱線時(shí)，客服人員言語雖相對和善但未主動(dòng)詢問反饋問題的情況，僅拋出“廠家只提供政策，具體靠4S店判斷”，且并未主動(dòng)詢問客戶需要，回復(fù)“您稍后可以安排一下”。
長安汽車
長安汽車在2019年對自身服務(wù)做出升級，推出“知音伙伴計(jì)劃”，作出“價(jià)格透明、時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)保障、快速響應(yīng)、服務(wù)專業(yè)”五項(xiàng)誠信服務(wù)承諾。對于整個(gè)汽車市場的服務(wù)體系而言，長安推出這樣高品質(zhì)、有溫度的服務(wù)將會成為攪活市場的鯰魚，刺激主流汽車品牌積極參與到服務(wù)領(lǐng)域的競爭中，為中國消費(fèi)者帶來實(shí)實(shí)在在的好處。
比亞迪
2019年是比亞迪的服務(wù)年，延續(xù)自2006年建立的“精誠服務(wù)”，通過線上線下結(jié)合的全方位服務(wù)體系，打造專業(yè)、數(shù)字化服務(wù)的汽車品牌，加強(qiáng)加快數(shù)字化服務(wù)體系建設(shè)。創(chuàng)新地推出了“精誠PLUS服務(wù)”、SVIP服務(wù)流程、精誠長聯(lián)系統(tǒng)等O2O服務(wù)模式，消費(fèi)者只需要通過手機(jī)就能預(yù)約服務(wù)、查看保養(yǎng)進(jìn)度、實(shí)現(xiàn)上門取送車，非常便利。
上汽大眾
上汽大眾Techcare售后服務(wù)品牌推出的雙月關(guān)愛活動(dòng)，帶給車主更大力度優(yōu)惠，并通過邀請車主綁定官方微信及贈(zèng)送電子維保券等舉措，進(jìn)一步豐富了用戶的售后服務(wù)體驗(yàn)。除此之外，Techcare售后服務(wù)品牌根據(jù)用戶體驗(yàn)，提供了更加完善、豐富的專業(yè)保養(yǎng)套餐，其包含全系車型量身定制、15種套餐靈活選擇、100多項(xiàng)專業(yè)檢測等內(nèi)容。而在疫情期間，上汽大眾品牌聯(lián)合經(jīng)銷商共同推出五大安心服務(wù)。包括線上看車、無憂售后、上門服務(wù)、一站金融、展廳關(guān)愛。其中，上汽大眾救援體系24小時(shí)待命，隨時(shí)提供專業(yè)道路救援服務(wù)。