貸款到期了無力及時償還，銀企雙方對合同條款發(fā)生爭執(zhí)，關于債務的認定各持己見……和銀行打交道，難免會遇到這種煩心事兒，許多人第一反應就是找法院，起訴！其實，很多時候完全沒必要。

去年五方面糾紛投訴增幅較大

3月14日，一場由四川銀行業(yè)糾紛調解中心組織，四川銀監(jiān)局、四川省銀行業(yè)協(xié)會、成都市高新區(qū)人民法院和多家商業(yè)銀行參加的座談會在成都舉行。參加者，都是與消費者權益保護和消費維權有關的人。

這樣的座談，還是第一次。2016年11月，四川銀行業(yè)糾紛調解中心正式成立，開啟了四川銀行業(yè)矛盾糾紛解決方式從單一向多元化模式的逐漸轉變。據了解，中心旨在雙方當事人自愿條件下，憑借其中立地位建立“緩沖帶”，通過專業(yè)方式來有效化解矛盾雙方的糾紛。

該中心負責人稱，根據調解中心統(tǒng)計，2017年全省銀行業(yè)在五個方面發(fā)生的糾紛投訴增長較多，包括：個人住房貸款、汽車分期業(yè)務、理財及代銷產品、信用卡消費、存款爭議等。究其原因，主要是由于銀行工作人員營銷行為不規(guī)范、應對國家宏觀調控政策變動措施差異、基層機構和網點對投訴處理重視不夠、投訴處理工作流程不明確等造成。

金融案件增長多

體現(xiàn)四大特點

近年來，金融糾紛增多的現(xiàn)象在司法部門也得到了印證。成都市高新區(qū)人民法院相關負責人在會上表示，2015年，高新法院受理的金融借款糾紛共344件，其中以調解方式結案26件，撤訴43件，調撤率為20%，涉案標的額57853.07萬元。2016年，高新法院受理的金融借款糾紛劇增至2057件，增長幅度達到5倍，其中以調解方式結案309件，撤訴313件，調撤率為30%，涉案標的額215649.36萬元。2017年，高新法院受理的金融借款糾紛共1916件，較2016年有所下降，其中以調解結案191件，撤訴280件，調撤率25%，涉案標的共117251.14萬元。

該負責人稱，盡管2017年相較于2016年高新區(qū)法院受理的金融借款案件數量下滑，但是整體上從2015年以后，他們受理的金融借款案件的數量和標的額都有一個巨大飛躍。

強化宣傳

增加培訓和信息共享

“我們日前遇到了一起關于遺產繼承的糾紛，當事人一方拿著公證書到銀行來查詢相關交易信息，按照規(guī)定，我們需要配合；可另一方不高興了，質問我們憑什么將涉及他的個人信息提供給對方。”

在14日的座談會上，一家國有銀行的代表提出了這個典型案例與大家交流。她們很困惑，也向參會法官請教，不知道以后遇到類似情況，究竟應該如何“把握這個度”。其它銀行也有同感。

會上，各家銀行一致認為，為盡量有效化解銀行與客戶之間的糾紛，減少訴訟，他們希望監(jiān)管部門、司法部門、調解中心等以后能增加培訓，并定期將各家銀行遇到的問題在同業(yè)中實現(xiàn)信息共享。

同時，大家也希望廣大銀行業(yè)消費者能更多地選擇調解方式來解決涉及銀行業(yè)的投訴糾紛。

【典型案例】

“案例詳情”

客戶王先生反映2015年12月其在某銀行辦理10萬元一年期定期存款時，銀行工作人員勸其購買理財產品，預期年化利率5%，上不封頂，下浮0.5%，于是王先生購買了10萬元的理財產品。2016年12月，王先生到銀行申請兌付時，銀行回復王先生利息僅為500元。調查發(fā)現(xiàn)，根據銀行提供的理財產品書面確認函記載，預期年化收益率為“.5%”，在隨后的收益率附加說明中表述為“0.5%-浮動收益”。

銀行認為該理財產品的最低年化收益率為0.5%。但王先生認為，在銷售該理財產品時，銀行工作人員介紹的預期年化收益率為5%，最低年化收益率為4.95%，銀行存在誤導銷售，要求銀行賠償損失。

“爭議焦點”

1.銀行在銷售理財產品過程中是否存在欺詐銷售的行為。

2.該理財產品的最低年化收益率應是0.5%還是4.95%。

“法律分析”

本案例中對理財產品年化收益率有兩種完全不同的解釋。第一種解釋為該理財產品的預期年化收益率為5%，第二種解釋為該理財產品的預期年化收益率為0.5%以上。

首先，合同法第39條規(guī)定：采用格式條款訂立合同的，提供格式合同條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利義務，并采取合理方式提請對方注意免除或限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。

第41條規(guī)定：對格式條款理解有爭議的，應當按照通常的理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式合同條款一方的解釋。

在本案例中，銀行提供的合同本應按照公平原則設定當事人的權利義務，在合同條款有兩種以上解釋的情況，更應作出有利于消費者的解釋。其次，在本案例中，作為普通的消費者，先辦理定期存款，在銀行工作人員的勸說下再購買理財產品，如果其知悉理財產品的最低年化收益率為0.5%，其購買理財產品的可能性大為降低，理解為預期年化收益率5%更符合當事人的真實意思表示。

最后，作為格式條款提供方，并無證據顯示其向客戶完全提示該產品的最低年化收益率為0.5%。該合同突出位置載明的年化收益率為.5%。在5%前加“.”的做法有悖常理，有誤導消費者之嫌，理應作出對銀行不利的解釋。

“經驗借鑒”

1.銀行在銷售理財產品過程中，應嚴守誠實守信原則，充分如實揭示理財產品的風險，既要向客戶講解最高收益，又要提示理財產品可能承擔的最大損失，更不能夸大誤導理財產品收益。如果銀行未嚴格遵循規(guī)定，甚至采用模糊收益率的方式，銀行獲得了銷售理財產品的短期利益，但是，一旦消費者的預期利益不能順利實現(xiàn)，銀行將面臨消費者的投訴，承擔損失賠償責任，最終損害銀行有擔當、負責任的正面社會形象。

2.就消費者而言，要珍視自身的合同權利。在購買理財產品前，認真閱讀合同條款，要可能獲取較高的理財收益的同時，也應當知道理財產品潛在的風險，在自己的風險承受能力范圍內決定是否購買理財產品。

3.監(jiān)管部門要加強理財產品銷售行為監(jiān)管，嚴肅查處違規(guī)銷售、片面夸大理財產品收益的行為，督促銀行全面、準確揭示理財產品的風險，促進理財業(yè)務的健康發(fā)展，持續(xù)推進和諧金融建設。